База клиентов
Возможности
Карточка гостя
Карточка заводится сама, когда оформлен первый заказ. Способов три: гость заказал сам на сайте или в приложении;
сотрудник оформил заказ по телефону и ввёл номер; базу загрузили пакетом.
В карточке — имя, телефон, почта, день рождения, бонусный баланс с бонусной категорией, теги, возвращаемость,
комментарий, отметка чёрного списка и номер бонусной карты. Комментарий — заметка для своих: гость её не
видит, а оператор читает во вкладке клиента прямо в заказе. Часть полей заполняет сам гость в своём кабинете — имя,
день рождения, почту, пол и согласие на персональные предложения.
Рядом с карточкой лежат история заказов, история начислений и списаний бонусов и лента событий по гостю: отправленные
ему сообщения и их доставка, оценки заказов, созданные заказы, смены возвращаемости, назначение и снятие тегов.
Возвращаемость
Каждый гость всегда отнесён к одному из пяти состояний: Новый, Активный, Вернувшийся, Остывший, Потерянный. Состояние
считается само — по завершённым заказам и ежесуточной проверке.
По умолчанию гость остывает, если не заказывал больше двух недель, и теряется, если не заказывал больше месяца. Заказ от
остывшего или потерянного делает его вернувшимся. Новый и вернувшийся становятся активными, если продолжают заказывать
две недели подряд. Сроки настраиваются под заведение.
Теги и сегменты
Тег — произвольная метка на госте. Её ставят руками в карточке или назначают автоматически по условиям: сколько заказов,
на какую сумму, за какое окно наблюдения, заказывал или не заказывал определённые блюда и категории, считать ли при этом
заказы из кассы. Тег может снимать другие теги в момент назначения — так собираются наборы, где гость держит ровно одну
метку из группы.
В конструкторе акций и в рассылках тот же объект называется категорией клиента: тегом ограничивают аудиторию, а сама
акция умеет назначать и снимать теги. Часть тегов работает бонусными категориями — со своим процентом начисления и
оплаты.
Поиск, отбор и выгрузка
Поиск идёт по имени, почте и номеру телефона. Отбор — фильтрами: возвращаемость, теги, точки, способ получения, источник
заказа, статус заказа, период заказов, количество заказов, средний чек, остаток бонусов, заказанные блюда, гости без
заказов, чёрный список, непрочитанные сообщения, необработанные заказы. Считает и отбирает сервер, поэтому фильтр
работает по всей базе, а не по видимой странице.
Отфильтрованной выборке можно разом проставить или снять теги — так вручную собранный сегмент становится адресатом акции
или рассылки. Тот же список выгружается файлом-таблицей: внутренний номер, имя, почта, дата регистрации, комментарий,
день рождения, дата последнего заказа, количество заказов, средний чек, возвращаемость, источники заказа, теги,
телефон, бонусы, адреса доставки. Большая выгрузка приходит письмом.
Что делает оператор
- Звонит гостю прямо из карточки.
- Начисляет и списывает бонусы вручную; в истории остаётся, кто это сделал.
- Выдаёт гостю код по акции, если акция допускает ручную выдачу.
- Создаёт заказ прямо из карточки, не переходя в ленту заказов.
- Подставляет сохранённые адреса гостя при оформлении.
- При входящем звонке получает уведомление с именем звонящего и открывает его карточку — если подключена телефония.
Чёрный список
Отметку ставят в карточке, причина обязательна; в карточке видно, кто и когда её поставил. Гость с отметкой не может ни
войти в свой кабинет, ни оформить заказ на этот номер — причину он при этом не видит. Заведение может разрешить таким
гостям заказывать, но только с оплатой картой онлайн.
Перенос и удаление
Существующую базу можно загрузить пакетом: имя, почта, телефон, день рождения, пол, комментарий, теги, адреса, номер
бонусной карты, баланс бонусов и отметку чёрного списка. Карточку можно удалить: заказы остаются, имя и телефон в
них сохраняются, но карточка к ним больше не привязана.
Как настроить
Рамки раздела
Раздел «Клиенты» доступен без подключения — он есть у всех и наполняется сам с первого заказа. Настраивают в нём не сам
факт работы, а рамки.
- Сроки возвращаемости. Задаются четырьмя числами — сколько дней держится новый, сколько вернувшийся, через сколько
гость остывает и через сколько теряется. После смены вся база пересчитывается заново.
- Автоназначение тегов. Включается отдельно; сами теги и их условия заводятся в маркетинге, там же задаётся окно
наблюдения и взаимные снятия.
- Что спрашивать у гостя. Почту, день рождения и пол можно показывать при оформлении заказа и делать обязательными —
тогда они попадают в карточку сразу, а не когда гость соберётся заполнить профиль.
- Выгрузка. Её можно закрыть всем, кроме администраторов.
- Общая база на несколько организаций. По умолчанию гость с одним номером — одна запись на все организации заведения,
что важно для сетей и мультибренда; базы можно и разделить.
- Чёрный список. Можно разрешить попавшим в него заказывать с оплатой картой онлайн вместо полного запрета.
Часть перечисленного заведение не переключает само — эти рамки выставляют по обращению.
Отобрать гостей и выгрузить список
1. Откройте раздел «Клиенты».
2. Нажмите значок фильтра рядом с поиском и выберите условие из списка — например, «Возвращаемость», «Тип заказа» или
«Период заказов». Слева откроется колонка с условиями; задайте значение, и список пересчитается. Внизу — «Всего» с
пометкой, что посчитано с учётом условий.
3. Следующее условие добавляется кнопкой «Добавить фильтр», лишнее снимается крестиком у условия, все сразу — кнопкой
сброса в шапке колонки.
4. Нажмите «Выгрузить» в шапке раздела: в файл попадут те же гости, что в списке, — с учётом условий и строки поиска.
Если гостей больше тысячи, кабинет предложит прислать выгрузку на почту; она придёт на адрес, под которым
сотрудник входит в кабинет.
Кнопки «Выгрузить» нет у тех, кому заведение закрыло выгрузку.
Что показывает число заказов в списке
В столбце «Заказов» — завершённые заказы гостя. Если в фильтре заданы условия про заказы — точка, тип заказа, источник,
статус, период, — считаются только завершённые заказы, которые под них подходят. Поэтому одно и то же число у гостя
меняется вместе с фильтром: с условием «Самовывоз» в столбце останутся только его завершённые заказы на самовывоз.
Удалить карточку гостя
1. В разделе «Клиенты» найдите гостя поиском по имени, почте или телефону и откройте карточку.
2. Нажмите значок корзины внизу карточки и подтвердите удаление.
3. Карточка удаляется вместе с бонусами, телефонами, адресами, тегами и перепиской. Заказы гостя не удаляются и
остаются в истории заведения.
Вернуть удалённую карточку нельзя. Если гостя нужно только отстранить от заказов, вместо удаления ставят отметку чёрного
списка — карточка и история остаются.
Что должно быть настроено и ограничения
Что должно быть, чтобы это работало
- Гостя опознаёт номер телефона, поэтому в базе оказываются только те заказы, где номер известен. Одна карточка на
номер в пределах организации.
- Бонусный блок карточки и вкладка бонусов видны, когда у заведения включены бонусы. Лента переписки — когда настроены
каналы связи с гостем.
- Уведомление о входящем звонке требует подключённой телефонии.
- День рождения и почта заполнены только у тех гостей, кто их указал или у кого их спросили при оформлении.
Кто что может
Раздел видят администратор, региональный администратор, логист и менеджер-логист. Менеджеру он недоступен. Изменять
бонусы вручную может администратор и региональный администратор. Удалять карточку могут администратор, региональный
администратор, менеджер-логист и логист. Сотруднику, ограниченному своими точками, база показывается по заказам этих
точек.
Чего ждать по времени
Возвращаемость меняется на завершённом заказе сразу, а остывание и потеря проверяются раз в сутки ночью. Теги
пересчитываются раз в двенадцать часов — поэтому автоматический тег отстаёт от факта до полусуток. Пересчёт
после смены сроков возвращаемости идёт по всей истории заказов и на большой базе занимает заметное время.
Чего нет
- Завести гостя «просто так» нельзя: основание для карточки — заказ или пакетная загрузка.
- Дубли не сводятся. Ключ гостя — номер телефона; человек с двумя номерами будет двумя карточками, и объединить их
нечем.
- Поиск не заглядывает в комментарий, теги и адреса — только имя, почта, телефон.
- Отбор нельзя сохранить: набор условий живёт, пока открыт экран. Сохранённый сегмент как самостоятельный объект в
базе не заводится — его роль играет тег.
- Гость не исправляет день рождения после того, как указал его: дату меняет только сотрудник в кабинете.
- Удаление карточки необратимо.
- Это база гостей, а не система управления продажами: сделок, задач, напоминаний и воронки в ней нет.
- Заказы, оформленные без гостя, в базу не попадают и в фильтрах не участвуют.
Примеры
Оператор принимает звонок постоянного гостя
1. Звонок приходит в кабинет, в уведомлении — имя гостя и время.
2. По нажатию открывается его карточка: заметка оператора, теги, возвращаемость, бонусный баланс, история заказов.
3. Оператор создаёт заказ прямо отсюда; адрес подставляется из сохранённых, имя и телефон — из карточки.
4. Заметка о госте видна и дальше — во вкладке клиента у самого заказа.
Маркетолог собирает уснувших и делает по ним предложение
1. В разделе «Клиенты» отбирает гостей с возвращаемостью «Остывший» и «Потерянный», добавляет условия по среднему чеку
и периоду заказов.
2. Проверяет счётчик найденных, при необходимости сужает отбор.
3. Групповым действием вешает на всю выборку тег.
4. Указывает этот тег аудиторией рассылки или условием акции — предложение уходит только тем, кого отобрали.
Заведение закрывает доступ проблемному гостю
1. Находит гостя поиском по номеру телефона.
2. Ставит отметку чёрного списка и заполняет причину — без неё отметка не сохранится.
3. Гость перестаёт входить в кабинет и оформлять заказы на этот номер; в карточке остаётся, кто и когда поставил
отметку.
4. Если решение отменяют, отметку снимают в той же карточке.