Возможности
Делит базу само
Каждый гость получает одно из пяти значений возвращаемости, и оно пересчитывается без участия сотрудника:
- Новый — начал заказывать и ещё не закрепился;
- Активный — заказывает две недели и дольше;
- Вернувшийся — оформил заказ, будучи остывшим или потерянным;
- Остывший — не заказывал больше двух недель;
- Потерянный — не заказывал больше месяца.
Вперёд гостя двигает завершённый заказ: остывший и потерянный становятся вернувшимися сразу, новый и вернувшийся — активными, если продолжают заказывать в течение срока закрепления. Назад двигает ночная проверка: она переводит в остывших и потерянных тех, у кого за окно не было заказов. Каждый переход остаётся в истории гостя, так что видно не только текущее значение, но и путь к нему.
Собирает свои срезы базы
Список гостей сужается набором условий, которые складываются друг с другом:
- сегмент возвращаемости и теги гостя;
- точка, организация и город, где были заказы;
- способ получения, источник и состояние заказа, период заказов;
- заказанные блюда;
- средний чек, число и сумма завершённых заказов диапазоном, остаток бонусов диапазоном;
- гости без заказов, гости в чёрном списке;
- непрочитанные сообщения и необработанные отзывы.
Рядом — поиск по имени, почте и номеру телефона и сортировка по числу заказов, сумме заказов, среднему чеку, бонусам и дате появления в базе. Считает и отбирает сервер, поэтому счётчик найденных относится ко всей базе, а не к загруженной части списка.
Отдаёт отобранную группу в работу
- всей группе разом назначаются и снимаются теги — дальше по тегу работают акции и рассылки;
- кнопка «Рассылка по этому фильтру» открывает новую рассылку с теми же условиями — тег как посредник не нужен; условия базы лежат в адресе страницы, поэтому фильтром можно поделиться ссылкой;
- список выгружается в CSV или XLS: имя, контакты, дата появления в базе, день рождения, дата последнего заказа, число заказов, средний чек, сегмент, источники заказов, теги, бонусы, адреса и комментарий;
- акция ограничивается сегментами: пусто — доступна всем, выбраны значения — только гостям из них;
- рассылка и рекламное объявление нацеливаются на сегменты, на теги, на «все, кроме тега», а также на точки и на наличие либо отсутствие заказов за период; рассылка хранит условия, а не список гостей, и отбирает гостей в момент отправки;
- на вкладке «Аудитория» рассылки виден счётчик «Получат N из M» и причины, по которым гости выпали: нет согласия, чёрный список, нет выбранного канала; он обновляется сам после правки условий и каналов, а подтверждение запуска называет то же число;
- программа лояльности умеет сама писать гостю при смене сегмента;
- в маркетинговых отчётах сегмент работает и разрезом, и фильтром: распределение базы по сегментам с выручкой каждого, переходы между сегментами и удержание.
Показывает сегмент там, где он нужен
Значение видно в списке базы, в карточке гостя и рядом с именем гостя в карточке заказа — оператор понимает, кто перед ним, не открывая базу. Смена сегмента попадает в ленту событий гостя отдельной записью.
Как настроить
Что делать не нужно
Ничего включать не требуется: раздел с базой гостей доступен сразу, деление считается с первого заказа, а история переходов копится сама. Гость заводится оформлением заказа — сам на сайте или в приложении, либо сотрудником при заказе по телефону.
Что можно задать под себя
- Сроки возвращаемости. Четыре числа в днях: через сколько без заказов гость считается остывшим (по умолчанию 14) и потерянным (30), и сколько длится закрепление активного (14) и вернувшегося (14). Значения задаются под заведение, после изменения база пересчитывается целиком.
- Теги гостей. Заводятся в карточке гостя и в справочнике тегов; без них своих срезов, кроме готовых полей, не собрать.
- Ограничение выгрузки. Скачивание списка гостей и заказов можно оставить только администраторам.
Кто что может
Полный доступ к базе, включая групповые операции с тегами, — у администратора, регионального администратора и логиста. Менеджер, менеджер-логист и диспетчер базу видят, но групповые операции им недоступны. Маркетинговые отчёты с разрезом по сегментам открываются отдельно и только администратору.
Что должно быть настроено и ограничения
- Сегмент считается по заказам, поэтому нужна история: на организации, где заказов ещё нет, вся база будет «Новый».
- Гость попадает в базу только вместе с заказом. Запись, заведённая без заказов, тоже участвует в делении: через две недели после появления она станет остывшей, через месяц — потерянной, хотя гость ничего не отменял.
- Вперёд гостя двигает только завершённый заказ. Заказ, который не дошёл до завершения, сегмент не меняет.
- Отменённый заказ гостя от остывания не удерживает, а заказ в работе удерживает. Гости, которых раньше удерживали от остывания только отменённые заказы, остывают при ближайшей ночной проверке, и сегменты по возвращаемости сдвигаются.
- Ночная проверка идёт раз в сутки, поэтому переход в остывшие и потерянные виден на следующий день, а не в момент, когда истёк срок.
- Ночью сегмент только ухудшается. Остывший и потерянный возвращаются в активные не сами, а через заказ и промежуточное значение «Вернувшийся».
- Изменение сроков запускает полный пересчёт базы с самого первого заказа. Пока он идёт, значения недостоверны; на большой базе это заметное время.
- Сроки общие для всей организации: сеть, где точки живут в разном ритме, получит одну границу на всех.
- Групповое назначение тега применяется ко всей отобранной группе, а не к отмеченным строкам, и отменить его одним действием нельзя — снимать тег придётся так же группой.
- В рассылке отменённый заказ заказом не считается: если статус заказа не выбран, условия про заказы учитывают только завершённые, поэтому гость, у которого в периоде только отмена, проходит как «не заказывал». Отбор рассылки по точке отмены тоже не считает.
- Из базы гостей в рассылку не переходят поиск и особые условия — бонусы, чёрный список, непрочитанные сообщения и необработанные заказы, поэтому гостей в рассылке может оказаться больше, чем в списке. Об этом предупреждает подсказка кнопки «Рассылка по этому фильтру».
- Условие, которое кабинет не знает, в рассылке действует, но не показывается; блок пишет, сколько таких условий. Сохранение старой рассылки в новой форме переводит её на новый отбор.
Чего нет
- Сегмент нельзя выставить руками: поле только показывает результат расчёта. Перевести гостя в другой сегмент можно только его заказом или изменением сроков.
- Набор сегментов закрыт — пять значений, свои не заводятся. Всё, что заведение хочет отметить само, живёт тегами.
- Отобранная группа не сохраняется под именем: набор условий действует, пока открыт экран или ссылка на него, и собирается заново при следующем входе. В рассылку условия переносятся кнопкой «Рассылка по этому фильтру», а сослаться на группу из акции нельзя — туда переносится тег, который группе назначили.
- Сроки задаются на всю организацию сразу; развести их по точкам, брендам или городам нельзя.
- Деление считает давность и частоту заказов, но не сумму: группировки по ценности гостя (RFM) в самой базе нет — она есть только в маркетинговых отчётах.
- Гость своего сегмента не видит и узнать его не может.
Примеры
Вернуть тех, кто перестал заказывать
- Открыть базу гостей и отобрать сегмент «Остывший».
- Добавить условия: заказы за нужный период и средний чек от суммы, ниже которой возвращать невыгодно.
- Проверить счётчик найденных — он показывает размер группы до того, как что-то отправлено.
- Для рассылки — нажать «Рассылка по этому фильтру»: откроется новая рассылка с теми же условиями. Для акции — назначить всей группе тег.
- В рассылке проверить на вкладке «Аудитория» счётчик «Получат N из M» и причины потерь, затем запустить её; акцию создать с ограничением по этому тегу и запустить.
Приветственное предложение только новым
- Создать акцию с нужной выгодой.
- В требованиях к гостю выбрать сегмент «Новый» — акция не будет предлагаться тем, кто и так заказывает регулярно.
- Проверить на списке базы, сколько гостей сейчас в этом сегменте.
Замечать уход без ручной работы
- В программе лояльности включить сообщение о смене сегмента.
- Задать текст сообщения — он один общий на любой переход между сегментами, отдельного текста под переход именно в остывшие в кабинете нет; уходит само в ночь после пересчёта.
- Раз в период смотреть распределение базы по сегментам в маркетинговых отчётах: растёт ли доля активных и куда уходят переходы.