Возвраты
Включается по обращению в поддержку.
Возможности
Деньги за отменённый заказ
Заказ, оплаченный картой онлайн, отменяется без похода в кабинет банка: сумма, удержанная на карте гостя при оформлении,
снимается с удержания, и деньги остаются у гостя. Так работает двухстадийный режим оплаты — при оформлении деньги не
списываются, а резервируются, и уходят заведению только после того, как заказ дошёл до гостя.
Отмены и списания разбираются раз в час: заказ в статусе «Отменён» уходит на снятие удержания, доставленный заказ — на
списание. Оператору достаточно перевести заказ в «Отменён», гостю делать не нужно ничего.
Автоматическое снятие удержания работает с эквайрингами Альфа-Банка, Тинькофф, CloudPayments и ЮKassa. У ЮKassa при этом
регистрируется ещё и чек возврата, если заведение выставляет чек отдельно от платежа.
Если двухстадийная оплата к моменту отмены уже списана, отмена возвращает деньги гостю: в списке возвратов заказа
появляется возврат на весь остаток оплаты, а в отчёте «Операции оплаты» он стоит в день отмены.
Если в профиле оплаты у настройки «Возврат при отмене заказа» выбрано «Полный возврат автоматически», то при отмене
заказа уже списанные деньги тоже возвращаются гостю сами — полной суммой, без действий оператора.
Возврат части суммы
Возврат не обязательно ждёт отмены заказа: оператор в кабинете может вернуть деньги по уже оплаченному заказу отдельным
действием, выбрав, за какие позиции заказа и на какую сумму оформляется возврат. Действие доступно не для любой оплаты:
эквайринг заказа должен поддерживать возврат — сейчас это Альфа-Банк, Тинькофф и новый эквайринг Ypmn. По остальным
способам оплаты вернуть деньги этим действием нельзя.
Вернуть можно как часть суммы, так и её целиком, но частичный возврат доступен не у всех, кто вообще поддерживает
возврат: у Тинькофф и Ypmn — да, у Альфа-Банка — только возврат целиком.
Повторная оплата заказа у «Твоих платежей»
Платёжная страница «Твоих платежей» принимает оплату и по уже оплаченному заказу. Если в профиле оплаты включена
настройка «Возвращать повторную оплату заказа», вторая оплата возвращается гостю автоматически, в истории заказа
появляется запись о возврате, а заказ остаётся оплаченным. Если настройка выключена, деньги не двигаются: о второй
оплате узнаёт только поддержка, а вернуть её можно в личном кабинете провайдера.
Вторая оплата не считается возвратом заказа: её нет в сумме оплаты, в остатке к возврату и в отчётах — иначе возврат
закрыл бы оплату заказа, который гость уже оплатил.
Баллы за отменённый заказ
Отмена возвращает бонусный счёт гостя в состояние «как будто заказа не было»:
- баллы, которыми гость расплатился, возвращаются на счёт; в истории операций это «Возврат потраченных бонусов за
заказ»;
- кешбек, начисленный за доставленный заказ, снимается, когда заказ выводят из «Доставлен»; в истории — «Списание
начисленных бонусов за заказ»;
- гостю уходит сообщение о том, что начисление отменено, и о новом остатке;
- акция и промокод, применённые к отменённому заказу, перестают считаться использованными: их лимиты освобождаются, и
гость может применить их снова.
Возврат виден обеим сторонам: гость находит его в истории операций своего бонусного счёта, заведение — в истории бонусов
в карточке клиента.
Возврат по чеку из кассы
Если бонусный счёт гостя ведёт Смартомато, а покупки в зале проходят через кассу, касса может вернуть баллы по
отменённому чеку — по номеру чека или по телефону гостя. Возвращается всё списание целиком или его часть;
повторно вернуть тот же чек нельзя.
Как настроить
- Двухстадийный режим оплаты включается на организацию по запросу и только для тех эквайрингов, которые его
поддерживают. Пока он выключен, заказ оплачивается в один шаг, и снятия удержания у заведения нет;
вернуть списанные деньги при отмене можно только настройкой «Возврат при отмене заказа».
- Эквайринг подключается на организацию или отдельно на каждую точку: если точки принадлежат разным юридическим лицам,
у каждой свой договор с банком и свой возврат.
- Возврат при отмене заказа — настройка профиля оплаты, группа «возвраты»; доступна, если эквайринг поддерживает
возврат. Значения: «Полный возврат автоматически», «Вручную», «Не возвращать». Возврат уходит сам только при
«Полный возврат автоматически».
- Чек возврата — настройка профиля оплаты в той же группе, видна, если профиль фискализируется. Значения:
«Автоматически», «Вручную», «Не выпускать»; пустое значение означает выпуск автоматически вместе с
возвратом денег.
- Возвращать повторную оплату заказа — переключатель в настройках платежей профиля «Твоих платежей», по умолчанию
выключен.
- Частичный возврат — отдельный переключатель на профиле оплаты, по умолчанию выключен даже там, где эквайринг его
умеет; включить можно только вместе с поддержкой частичного возврата на стороне эквайринга.
- Срок, в течение которого возврат ещё доступен, задаётся на профиле оплаты в днях от даты оплаты; без ограничения —
по умолчанию.
- Отмена заказа гостем — отдельная настройка, по умолчанию выключена. Без неё кнопки отмены в карточке заказа у гостя
нет.
- Причины отмены — список заведения, его заводит поддержка по обращению. К причине, которая это допускает, можно
дописать комментарий.
- Сообщение гостю об отменённом начислении уходит по SMS; его можно заменить push-уведомлением или отключить.
- Возврат по чеку из кассы требует отдельного ключа доступа: он выдаётся на организацию, ограничен работой с бонусами
и отзывается.
Что должно быть настроено и ограничения
- Заказ оплачен онлайн через эквайринг с двухстадийным режимом, и режим был включён до оплаты. Заказы, оплаченные
раньше, возвращаются только вручную.
- Возврат привязан к статусу «Отменён». Пока заказ в любом другом статусе, удержание не снимается и баллы не
возвращаются.
- Кешбек снимается только при выводе заказа из «Доставлен». Если заказ до «Доставлен» не дошёл, снимать нечего.
- Если снятие кешбека увело бы баланс гостя в минус, заказ в «Отменён» не переводится: сначала придётся разобраться с
балансом.
- Отменённый заказ можно вернуть в работу — тогда баллы списываются со счёта заново, как при обычном оформлении.
- Бонусы включены у организации. Если бонусный счёт ведёт внешняя система, отмена уходит в неё, и итог зависит от
того, что она ответит.
- У заказа есть узнанный гость: анонимному заказу возвращать баллы некуда.
- Возврат по чеку из кассы возможен, если списание проводилось через тот же контур и номер чека совпадает с номером
списания.
- Повторную оплату заказа у «Твоих платежей» заведение узнаёт только по уведомлению провайдера: если уведомление не
пришло, повтор не будет ни возвращён, ни замечен.
- Чек не выпускается ни на повторную оплату, ни на её возврат.
- Возвращается только списанная повторная оплата. Повтор способом с холдом (SberPay, T-Pay) автоматика не видит.
- Возврат повторной оплаты начинается не сразу, а примерно через минуту и позже: сначала операцию подтверждает отчёт
провайдера.
- В кабинете повторная оплата видна только по записи в истории заказа после успешного возврата; списка таких операций
и кнопки возврата нет.
- Возврат повторной оплаты действует на оплаты после включения; прежние повторы возвращаются вручную.
Чего нет
- Вернуть деньги, которые уже ушли заведению, если в профиле оплаты не выбран автоматический возврат. Пока у настройки
«Возврат при отмене заказа» нет значения «Полный возврат автоматически», отмена заказа списанные деньги не
возвращает: если заведение принимает оплату в один шаг и деньги списываются сразу, вернуть их придётся
отдельным возвратом.
- Вернуть деньги мгновенно. Снятие удержания при отмене уходит в банк ближайшим часовым проходом, а не в момент
отмены; сколько банк потом возвращает деньги на карту, заведение не контролирует.
- Вернуть баллы по заказу с площадки. Заказы, пришедшие с агрегаторов, бонусный счёт не трогают ни при оформлении, ни
при отмене.
- Снять кешбек по отменённому чеку из кассы. Возврат по чеку возвращает гостю потраченные баллы, но начисленные за
этот же чек не снимает.
- Отменить оплаченный заказ силами гостя. Гость отменяет только неоплаченный и ещё не подтверждённый заказ; всё
остальное — через оператора.
Примеры
Гость передумал до подтверждения
1. Гость оформил заказ с оплатой онлайн, но оплату не завершил.
2. В карточке заказа он нажимает «Отменить заказ» и подтверждает отмену.
3. Заказ переходит в «Отменён».
4. Баллы, которыми он собирался расплатиться, возвращаются на счёт: в истории операций появляется «Возврат потраченных
бонусов за заказ».
Оператор отменяет оплаченный заказ
1. Гость оплатил заказ картой, деньги удержаны на карте.
2. Оператор переводит заказ в «Отменён» и указывает причину отмены.
3. Потраченные баллы возвращаются на бонусный счёт гостя сразу.
4. В ближайший час удержание снимается, и деньги остаются у гостя. Отдельного сообщения о деньгах заведение гостю не
шлёт — он видит это по своей карте.
Касса вернула чек
1. Гость расплатился баллами в зале, чек проведён через кассу.
2. Кассир отменяет чек и оформляет возврат.
3. Касса сообщает об этом Смартомато — номером чека или телефоном гостя.
4. Баллы возвращаются на счёт целиком или на указанную часть. Повторный возврат того же чека не пройдёт.
Связанные статьи
- Онлайн-оплата заказа
- Бонусный счёт и кешбэк
- Бонусы Смартомато на сторонней кассе
- Статусы заказа и их смена
- Альфа-Банк
- ЮKassa
- Тинькофф
- CloudPayments
- PayKeeper
- СберОнлайн
- Яндекс.Чек
- Epoint
- TipTop Pay
- Payme
- WebPay
- Wooppay
- Papara
- iBoxPro