Главная Коммуникации

Коммуникации

От Справка Смартомато
• 10 статьи

Push-уведомления гостю

Включается по обращению в поддержку. Возможности Что приходит гостю - смена статуса заказа: оформлен, подтверждён, готовится, приготовлен, у курьера, доставлен, выдан, отменён; - заказ оплачен; - курьер задерживается; - просьба оценить заказ после доставки или выдачи; - события программ лояльности: приветственный бонус, поздравление с днём рождения, брошенная корзина, скорое сгорание баллов, смена сегмента, бонус за приглашённого друга; - рекламная рассылка заведения — заголовок, текст и картинка объявления. Где приходит и что делает тап - в мобильном приложении заведения, когда оно в фоне или закрыто, — системная плашка телефона, у рассылки с картинкой объявления; - в мобильном приложении и на витрине, пока приложение или вкладка открыты и активны, — плашка сверху экрана во всю ширину (на широком экране не шире 480 пикселей) вместо системной; кнопки «Открыть» на ней нет, нажатие по любому месту плашки открывает уведомление так же, как нажатие по системному; убрать плашку можно свайпом вверх или крестиком; - в браузере на витрине, когда вкладка свёрнута или неактивна, — плашка браузера; - тап открывает нужный экран: карточку заказа, объявление рассылки или адрес, заданный в поле «Ссылка». Лента уведомлений - «Уведомления» в личном кабинете гостя: всё отправленное, сгруппированное по дням — «Сегодня», «Вчера», дальше по датам; - счётчик непрочитанных на иконке профиля и рядом с пунктом «Уведомления»; - уведомление помечается прочитанным и тапом по плашке, и открытием из ленты. Что задаёт заведение - заголовок, текст, картинку и ссылку push-уведомления рассылки; - аудиторию рассылки: точки, сегменты возвращаемости, теги гостей, наличие или отсутствие заказов за период; - дату и время отложенного запуска; - место push-уведомлений в очереди каналов — по умолчанию их пробуют первыми, а SMS остаётся резервным; - отчёт по рассылке: отправлено, доставлено, открыто, сделано заказов, средний чек и выручка. Как настроить Со стороны заведения - Рекламные рассылки и очередь каналов включаются по запросу. Уведомления о статусе заказа отдельной настройки не требуют и работают, как только гость разрешил их у себя. - Push настраивается в карточке рассылки в разделе маркетинга: переключатель отправки push-уведомления, поля заголовка и текста, поле ссылки и картинка объявления. - Заголовок можно оставить пустым — тогда заголовком системной плашки в мобильном приложении станет имя приложения, а заголовком плашки при открытом приложении — «Уведомления». - Порядок каналов задаётся в разделе «Каналы коммуникации»: у канала «Push-уведомления» есть приоритет в каскаде, по умолчанию он первый. - Рядом включается досылка SMS тем, до кого пуш не дошёл. Со стороны гостя - При первом открытии витрины или приложения появляется карточка «Включить уведомления?» с текстом «Мы пришлём только важное: статус заказа, акции и персональные предложения» и кнопками «Включить» и «Не сейчас». - «Включить» открывает системный вопрос телефона или браузера, «Не сейчас» откладывает вопрос на две недели. - Рекламные сообщения отключаются переключателем «Получать персональные акции и подарки» в личном кабинете гостя; уведомления о заказе после этого продолжают приходить. Что должно быть настроено и ограничения - Нужно мобильное приложение заведения либо витрина, открытая в браузере, который умеет показывать уведомления. - Гость должен разрешить уведомления. На iPhone системный вопрос задаётся один раз за установку: после отказа остаётся только путь через настройки телефона. - Рассылки требуют включённых акций и рекламных объявлений. - Рекламная рассылка и просьба оценить заказ уходят только гостям, которые дали согласие на рекламные сообщения. - Уведомления программ лояльности отправляются только пушем: гостю без приложения и без разрешения они не доходят вовсе. - Уведомление о задержке курьера отправляется не чаще одного раза в пятнадцать минут на заказ. - Если в рассылке включены и push, и SMS, сообщение уходит по SMS через пять часов — тем, чьи устройства не подтвердили доставку пуша. - Видимый объём текста системной плашки ограничивает телефон: около 178 символов на iPhone и 240 на Android, остальное сворачивается. - В плашке при открытом приложении заголовок занимает до двух строк, текст — до трёх, остальное обрезается. - Плашка при открытом приложении одна: следующее уведомление заменяет предыдущее. Сама по времени она не исчезает — только свайпом, крестиком или нажатием. Она лежит поверх открытых панелей, и нажатие по ней панель не закрывает. - Лента уведомлений доступна после входа в личный кабинет; на устройство пуши приходят и до входа. Чего нет - Не приходит гостю, который не разрешил уведомления. Снять отказ можно только в настройках телефона или браузера — внутри витрины и приложения переключателя нет. - Не заменяет переписку: отправить произвольное сообщение конкретному гостю пушем нельзя, уведомление уходит либо по событию, либо из запущенной рассылки. - В тексте пуша не работают ссылки — адрес перехода задаётся отдельным полем; эмодзи работают. - Не даёт гостю выбрать темы: отключается только согласие на рекламные сообщения целиком, отписаться от части рассылок и оставить остальные нельзя. - Подписка «Уведомить о поступлении» в карточке блюда сохраняется, но уведомление о возврате позиции в меню не приходит. - Не гарантирует доставку: телефон без сети, выключенные уведомления и ограничение фоновой активности пуш не пропустят. Примеры Гость следит за своим заказом 1. Гость оформляет доставку в мобильном приложении заведения. 2. Заведение подтверждает заказ — на телефон приходит плашка с номером заказа и новым статусом. 3. Заказ уходит на кухню, потом курьеру — приходят уведомления «готовится» и «у курьера». 4. Курьер не успевает к сроку — приходит «Курьер задерживается, но уже спешит к вам». 5. Заказ доставлен — приходит уведомление о доставке, следом просьба оценить заказ; тап открывает экран оценки. Маркетолог зовёт остывших гостей акцией 1. В кабинете создаётся объявление: название, текст, картинка. 2. Включается отправка push-уведомления, заполняются заголовок и текст, задаётся ссылка на нужный экран витрины. 3. Отбирается аудитория: нужные точки, сегмент «Остывший», теги гостей. 4. Задаются дата и время запуска — например, пятница, 17:00. 5. После отправки в отчёте видно, сколько уведомлений отправлено и открыто и сколько заказов и выручки они принесли. Гость впервые открывает приложение 1. Гость устанавливает приложение заведения и открывает его. 2. Появляется карточка «Включить уведомления?». 3. Гость нажимает «Включить», телефон задаёт свой вопрос, гость соглашается. 4. Устройство запоминается, и следующие уведомления приходят на него; после входа в личный кабинет они привязываются к профилю гостя. 5. Если гость выбрал «Не сейчас», карточка вернётся не раньше чем через две недели.

Обновлено Nov 11, 2026

Каналы коммуникации

Включается по обращению в поддержку. Возможности Набор каналов Заведение заводит столько каналов, сколько ему нужно, любого из доступных типов: - Push-уведомления — в собственном приложении заведения; - SMS — через выбранного провайдера; - WhatsApp — с делового аккаунта заведения; - Telegram-бот и MAX-бот — собственные боты заведения; - MAX личные сообщения — сообщение по номеру телефона гостя; - Код голосом, Цифры входящего звонка, Исходящий звонок клиента — каналы, которые подтверждают личность гостя, но сообщений не носят. Каналов одного типа может быть несколько: у сети бывает свой номер или свой бот на каждую точку. Каскад доставки У канала есть приоритет: чем меньше число, тем раньше он пробуется. Сообщение идёт первым каналом каскада, при неудаче — следующим, и так пока не доставится или пока каналы не кончатся. Канал без приоритета в автоматическом выборе не участвует, но остаётся доступен для ручной отправки из карточки гостя. Отдельно включается правило «отвечать тем же каналом»: если гость недавно писал в канал этого типа, ответ уйдёт туда же, а не по общему порядку. Так переписка не рвётся и сообщение не приходит вдруг с другого номера или от другого бота. Привязка к точкам Канал работает во всей организации или только в выбранных точках. Для точки сначала берутся её собственные каналы, затем общие — сеть может держать один общий бот и отдельные номера там, где они нужны. Участие во входе гостя Канал, который умеет подтверждать личность, включается в форму входа: у него задаётся, основной он способ или резервный, и порядок внутри своей группы. Основные способы гость видит сразу, резервные скрыты под ссылкой «Другие способы входа». Что при этом видит гость — в Вход через мессенджер и Вход гостя по номеру телефона. Бот принимает для входа только собственный номер гостя, отправленный кнопкой «Поделиться номером». Пересланный чужой контакт отклоняется сообщением «Не удалось обработать ваш номер телефона. Попробуйте еще раз.». Правило одинаково у Telegram-бота и у MAX-бота. Витрина внутри мессенджера - Telegram. В собственном Telegram-боте заведения слева от поля ввода появляется кнопка «Меню». Она открывает сайт заведения прямо внутри Telegram, как мини-приложение, и ведёт на основной адрес сайта заведения. - Вход без номера и кода. Гость, который уже входил через этого бота (делился номером), открыв витрину так, оказывается в своём кабинете без ввода номера и кода. Остальные входят обычным способом; после первого входа через бота следующий запуск уже бесшовный. - MAX. То же работает, если заведение подключило сайт как мини-приложение своего бота MAX: гость, уже входивший через этого бота, попадает в кабинет без номера и кода. Подключается мини-приложение в кабинете бизнеса MAX, а не в кабинете Смартомато; автоматической кнопки, как в Telegram, там нет. Нового гостя по одному Telegram или MAX не заводят: мессенджер не сообщает номер, а без номера гость не получит ни бонусов, ни истории заказов. Поэтому незнакомый гость сначала входит обычным способом. Состояние и охват - у канала видно состояние: работает, не настроен, ошибка подключения, выключен, временно недоступен; - в карточке гостя видно, какими каналами до него можно достучаться сейчас, а какие для него не годятся; - у каждого отправленного сообщения есть история попыток: какой канал пробовали, в каком порядке и чем закончилось; - по базе считается охват — доля гостей, до которых есть чем достучаться, отдельно по каждому каналу и в разрезе возвращаемости; - гостя можно отписать от отдельного вида канала, не трогая остальные. Как настроить Где Раздел «Каналы коммуникации» в настройках организации кабинета. Раздел появляется, когда возможность включена для организации; пока её нет, раздела не видно, а у гостя нет ни одного канала. Порядок 1. «Добавить канал» и выбрать тип — от типа зависит всё остальное в форме. 2. Заполнить параметры подключения. У ботов это токен и имя бота, у SMS и звонков — провайдер из списка и его учётные данные, у WhatsApp и личных сообщений MAX полей нет вовсе. 3. Запустить настройку. Боты в этот момент получают адрес для входящих и набор команд, а WhatsApp и личные сообщения MAX показывают QR-код, который сканируют с телефона; «Обновить QR» перевыпускает его. Telegram-бот при этом получает ещё и кнопку «Меню» с сайтом заведения. 4. Задать поведение в каскаде: включён ли канал, приоритет, «отвечать тем же каналом», точки. 5. Если канал участвует во входе — разрешить авторизацию, выбрать основной или резервный способ и задать порядок. Что нужно подготовить снаружи - Telegram-бот создаётся у BotFather; понадобятся токен и имя бота, а также название, описание до 120 символов и квадратная иконка. - MAX-бот создаётся в кабинете MAX для бизнеса и проходит модерацию — до суток; понадобятся токен и идентификатор бота. - WhatsApp требует делового аккаунта на имя заведения. Свежий аккаунт сначала разогревают: два-три дня активной переписки, иначе подключение упрётся в блокировку на стороне мессенджера. - SMS и звонки требуют договора с провайдером; сам провайдер выбирается из списка в форме канала. - Мини-приложение MAX подключает само заведение в кабинете бизнеса MAX, указав адрес своего сайта. Что должно быть настроено и ограничения - Канал попадает в каскад, только если он включён, настроен и ему задан приоритет. Выключенный или не прошедший настройку канал молча пропускается. - Мессенджер доставит сообщение только тому гостю, который уже связан с этим каналом. SMS требует телефона гостя, push — установленного приложения. - Приоритеты сравниваются между всеми каналами организации сразу, а не внутри типа: два канала с одинаковым числом встанут в каскад в произвольном порядке. - «Отвечать тем же каналом» смотрит на активность гостя за последнюю неделю и работает только у тех каналов, где это правило включено. - Гость, отписавшийся от вида канала, из каскада выпадает. Ответ «стоп» отключает рекламные сообщения целиком, а не один канал. - Каналы для входа гостя показываются только при включённом сборе способов входа из каналов; без этого форма входа работает по прежней схеме. - Отдельного канала под код в сообщении нет: код отправляет тот же канал SMS, у которого разрешена авторизация. - Каналы «Код голосом», «Цифры входящего звонка» и «Исходящий звонок клиента» в каскаде не участвуют — они только подтверждают личность. - Кнопка «Меню» и вход без номера и кода появляются у Telegram-бота только после повторной настройки канала («Настроить» у Telegram-бота). Пока бот не перенастроен, всё работает по-старому, а вход из мини-приложения для него выключен. - Кнопка «Меню» ставится только сайту на новой витрине; у старой её не будет. - Если сменился домен сайта или тема витрины, кнопка продолжает вести на старый адрес, пока бот не перенастроить ещё раз. - Вход без номера и кода работает только у бота, у которого разрешена авторизация и настроена защита вебхука. Для MAX это значит, что бот настроен через кабинет Смартомато уже с защитой вебхука. Гость, привязавший MAX раньше, узнаётся после своего следующего сообщения боту в личном чате. Чего нет - Заказ в канале не оформляется. Ни меню, ни корзины, ни оплаты в мессенджере нет: канал носит сообщения и подтверждает личность, а заказ живёт на витрине. - Первым написать гостю нельзя в Telegram, MAX-боте и WhatsApp: сначала гость сам должен связать себя с каналом. Исключение одно — личные сообщения MAX, они уходят по номеру телефона без предварительной связи. - Для входа годятся не все каналы. Из мессенджеров личность подтверждают Telegram-бот и MAX-бот; WhatsApp и личные сообщения MAX — нет. - Push вручную не отправляется: этот канал работает только в автоматических сценариях. - Кошелёк как канал сообщений не работает. - Электронной почты среди каналов нет. - ВКонтакте как канал общения не подключается: это площадка заказов, а не способ связи с гостем. - Уведомления сотрудникам идут не этими каналами — у оповещений команды свой механизм и свой набор адресов. Примеры Подключить мессенджер и поставить его перед SMS 1. Заведение создаёт бота у BotFather и копирует токен. 2. В кабинете добавляет канал «Telegram-бот», вставляет токен и имя бота, сохраняет и запускает настройку — канал переходит в состояние «работает». 3. Ставит боту приоритет 2, каналу SMS — 10. 4. Дальше запрос оценки и сообщения гостю идут в бот, а тем, кто с ботом не связан, уходят по SMS. Заведение платит только за вторую группу. Написать гостю из карточки 1. Оператор открывает карточку гостя и вкладку переписки. 2. Кабинет предлагает отправку «авто» — по каскаду — и список конкретных каналов с пометкой, какие из них для этого гостя недоступны. 3. Оператор пишет сообщение; в истории доставки видно, каким каналом ушло, и, если первый не сработал, какой сработал следующим. 4. Ответ гостя приходит в ту же переписку, и при включённом правиле «отвечать тем же каналом» следующее сообщение уйдёт этим же путём. Свой номер на каждую точку сети 1. Заведение заводит по каналу WhatsApp на точку и подключает каждый своим QR. 2. У каждого канала в поле точек выбирается одна своя точка. 3. Общие каналы — push и SMS — остаются без точек и работают везде. 4. Гость получает сообщение с номера той точки, откуда был заказ, и отвечает туда же. Связанные статьи - Вход через мессенджер - Вход гостя по номеру телефона - Уведомления о заказе гостю - Push-уведомления гостю - Оценка заказа и работа с отзывами - Telegram - MAX - WhatsApp - SMS.TO - SMS-центр - СМС-агент - SMS Aero - SigmaSMS - PlayMobile - МТС-Маркетолог - Messagio - МегаФон — SMS - MainSMS - Билайн — SMS (SmsGateways) - МегаФон — телефония - Yeastar - Билайн — телефония - Oktell - UIS - Mango-Telecom - uCaller - New-Tel

Обновлено Oct 21, 2026

Лента уведомлений гостя

Возможности Где живёт Лента — раздел «Уведомления» в кабинете гостя. Он одинаково доступен на витрине и в приложении заведения: и там и там это первый пункт меню кабинета, а рядом с ним стоит счётчик непрочитанного. Тот же счётчик выводится поверх кнопки профиля в шапке, так что гость видит число, не открывая кабинет. У списка и у каждой отдельной записи есть собственный адрес — ссылку на ленту или на конкретное уведомление можно открыть напрямую. Что в неё попадает Лента хранит сообщения, которые заведение отправило именно этому гостю: - просьбу оценить доставленный или выданный заказ; - рассылку заведения — объявление об акции или новости; - события бонусной программы: начисление, скорое сгорание баллов, бонус за приглашённого друга; - сообщения внешней бонусной системы, если она подключена; - ответ заведения на оценку, которую гость поставил в переписке; - промокод, который заведение выдало гостю по акции, — если код отправлен push-уведомлением или по схеме «push, иначе SMS»; код, отправленный только SMS, в ленте не оседает. Записи попадают в ленту независимо от того, каким каналом ушло сообщение: push-уведомлением, SMS или в мессенджер. Исключение — выданный промокод, у него условие указано выше. Лента одна на организацию — сообщения всех точек и всех брендов лежат в общем потоке. Как устроен список Записи идут от новых к старым и разбиты на группы по дням: «Сегодня», «Вчера», дата внутри текущего года, дата с годом — для прошлых лет. Список подгружается по мере прокрутки. Каждая запись показывает текст сообщения, короткую подпись под ним и картинку: фотографию из объявления, если она есть, иначе иконку по типу сообщения; у выданного промокода иконка — колокольчик. У непрочитанной записи горит цветная точка, у записи, откуда есть куда перейти, — стрелка справа. Прочитанное и счётчик Непрочитанным считается всё, что гость ещё не открывал. Счётчик показывает их число, прячется при нуле и сворачивается в «99+» на больших числах. Отметка прочитанного ставится сама: запись, которая продержалась пару секунд на экране, гаснет, и счётчик уменьшается. Запись с переходом отмечается в момент, когда гость по ней перешёл. Отметка привязана к гостю, а не к устройству, — прочитанное на телефоне видно прочитанным и на сайте. Карточка уведомления Запись рассылки раскрывается в карточку прямо в кабинете: фотография, заголовок, текст объявления и кнопка «Читать полностью», если у объявления есть ссылка. Записи с обычной ссылкой карточку не открывают — гость сразу уходит по адресу сообщения. Та же карточка открывается поверх витрины по тапу гостя по push-уведомлению, даже если он в этот момент не вошёл в кабинет. Пока приложение открыто, пришедшее уведомление показывается всплывающей плашкой и сразу увеличивает счётчик. Как настроить Настроек у самой ленты нет: она есть у каждого заведения и появляется у гостя, как только он вошёл в кабинет. Порядок записей, группировка по дням и правило отметки прочитанного не меняются. Настраивается не лента, а то, чем она наполняется: - рассылки — раздел маркетинга в кабинете: текст, фотография, ссылка и каналы отправки задаются в самом объявлении, и оттуда же лента берёт картинку и текст записи; - бонусные программы — текст сообщения о начислении, о скором сгорании баллов и о бонусе за приглашённого друга задаётся в программе; - просьба оценить заказ — отправляется после того, как заказ доставлен или выдан, и включается отдельно. В списке рассылок в кабинете есть колонка «Отправлено»: это число гостей, у которых по этой рассылке появилась запись в ленте. Что должно быть настроено и ограничения - Гость должен войти в кабинет по номеру телефона. Без входа ни лента, ни счётчик недоступны, а сообщения, отправленные до того, как гость завёл аккаунт, к нему не привяжутся. - В ленту попадает только то, что заведение отправило через продукт. Звонок оператора или письмо из стороннего сервиса рассылок в ней не появятся. - Бонусные события и рассылки, отправляемые только push-каналом, создают запись лишь у гостя, у которого есть хотя бы одно устройство с разрешёнными уведомлениями. У остальных такие сообщения не появятся и в ленте. - Выданный промокод попадает в ленту, только если заведение выбрало для его отправки push или «push, иначе SMS». При отправке только push код не будет выдан гостю без push-канала; при «push, иначе SMS» достаточно номера телефона или push-канала — запись создаётся в любом случае. Если push не отправился, SMS уходит сразу; если отправился, SMS уходит через 5 минут, когда приложение не подтвердило получение. - Просьба оценить заказ появляется в ленте, только если у заведения включена её отправка. - Запись создаётся в момент отправки, а не доставки. Если сообщение до устройства не дошло, в ленте оно всё равно будет. Чего нет - Не хранит ход заказа. Сообщения «заказ принят», «готовится», «в пути» гость получает push-уведомлением, но в ленте они не оседают: от заказа там остаётся только просьба его оценить. - Ничего нельзя убрать. Ни удалить запись, ни скрыть её, ни очистить ленту целиком гость не может. - Нет кнопки «прочитать всё». Счётчик гаснет только по мере того, как гость доходит до записей глазами; обнулить его одним действием нельзя. - Нет поиска и фильтров. Ни отбора по типу сообщения, ни режима «только непрочитанные»; единственная группировка — по дням. - Часть записей не открывается. У ответа заведения на оценку и у сообщения внешней бонусной системы нет адреса перехода: их можно только прочитать в списке. Просьба оценить заказ по нажатию открывает карточку заказа; если в записи заказ не указан, она так же остаётся только для чтения. Выданный промокод карточки не имеет: по нажатию гость попадает в корзину, где код применяется. - Не делится по точкам и брендам. В организации с несколькими брендами гость видит все сообщения вперемешку. - Не управляет подпиской. Отказаться от рассылки или выбрать, какие уведомления приходят, из ленты нельзя. - Заведение ленту гостя не видит. В кабинете есть только число отправленных сообщений по каждой рассылке. Примеры Гость возвращается к смахнутому уведомлению 1. Заведение запускает рассылку об акции, гостю приходит push-уведомление. 2. Гость смахивает его, не читая. 3. Вечером открывает приложение: на кнопке профиля горит единица. 4. Открывает кабинет — у строки «Уведомления» тот же счётчик; заходит в раздел. 5. В группе «Сегодня» — запись с фотографией акции, слева горит точка. 6. Нажимает: раскрывается карточка с фотографией, заголовком и текстом. 7. Нажимает «Читать полностью» и попадает на страницу акции. Счётчик гаснет. Гость разбирает накопившееся 1. Гость несколько дней не открывал приложение; на кнопке профиля — «5». 2. Открывает раздел «Уведомления»: группы «Сегодня», «Вчера» и две прошлые даты. 3. Прокручивает список сверху вниз; ниже подгружается следующая порция записей. 4. Записи, на которых он задержался, гаснут одна за другой, счётчик убывает. 5. Гость закрывает панель, не дочитав список: непрочитанными остаются только те записи, до которых он не долистал. Гость открывает уведомление прямо из push 1. Гостю приходит push-уведомление о новом объявлении. 2. Гость нажимает на него, приложение открывается. 3. Поверх текущего экрана появляется карточка этого объявления — с фотографией, текстом и кнопкой перехода. 4. Гость закрывает карточку и остаётся там, где был; запись уже отмечена прочитанной, счётчик уменьшился.

Обновлено Nov 11, 2026

Переписка с гостем

Включается по обращению в поддержку. Возможности Лента разговора - Двусторонняя лента: входящие от гостя и ответы заведения, свежие снизу, с разделителями по дням и подгрузкой более ранних при прокрутке вверх. - В ту же ленту вплетены отметки о событиях гостя: новый заказ, оценка заказа, начисление и списание бонусов, смена сегмента возвращаемости, появление и снятие тега. Переписка читается как история отношений с гостем, а не только как чат. - Входящее появляется в открытой переписке сразу, без обновления страницы, и сразу помечается прочитанным. - Картинки, голосовые, видео и документы от гостя приходят вместе с сообщением. Удалённое гостем сообщение и ошибка канала тоже остаются видны в ленте. Отправка и доставка - Оператор пишет текст и выбирает, чем отправить: конкретным каналом или «Авто» — тогда каналы перебираются каскадом по приоритетам, пока сообщение не уйдёт. - В выборе только те каналы, которые умеют текстовое сообщение и доступны именно этому гостю. Push-уведомления в переписке не участвуют. - У каждого исходящего виден статус: отправляется, в очереди, принято, отправлено, доставлено, прочитано, не доставлено, пропущено. - По статусу раскрывается история попыток: каким каналом пробовали, в каком порядке, когда и с какой ошибкой. Где открывается - Из карточки гостя и с карточки заказа — вкладкой рядом с составом заказа и историей. - В списке гостей есть фильтр «Есть непрочитанные сообщения», а на входящее сообщение включается оповещение сотруднику. Как настроить - Переписка появляется в кабинете вместе с каналами коммуникации: пока каналы у организации не включены, вкладки нет ни в карточке гостя, ни на карточке заказа. - Сами каналы, их приоритет в каскаде и правило отвечать тем же каналом, каким написал гость, настраиваются отдельно — Каналы коммуникации. - Собственных настроек у переписки нет: канал выбирается в момент отправки, а порядок перебора для «Авто» берётся из приоритетов каналов. - Чтобы входящее не пропустили, сотруднику включается оповещение о входящем сообщении от гостя. Что должно быть настроено и ограничения Что должно быть подключено - Нужен хотя бы один канал, умеющий текстовое сообщение: WhatsApp, бот в Telegram, бот в MAX, личные сообщения MAX или SMS — и отдельно включённая для организации возможность переписки с гостями: без неё текст от гостя в кабинет не попадает, даже если канал настроен и подключён. - Канал в состоянии «Не настроен», «Ошибка подключения», «Выключен» или «Временно недоступен» в отправке не участвует. - У гостя в карточке должен быть номер телефона. Кому можно написать - В WhatsApp, в бота Telegram и в бота MAX можно написать только гостю, который уже связан с этим каналом: сам написал в WhatsApp или запустил бота. До этого кабинет пишет «Клиенту сейчас нечем написать: подходящих каналов нет», а поле ввода заблокировано. - Личные сообщения MAX и SMS уходят по номеру телефона и первого шага от гостя не требуют. - Гость, отписавшийся от сообщений заведения словом «СТОП», из выбора каналов пропадает. Как ведёт себя доставка - При выборе конкретного канала каскад не включается: не ушло — сообщение остаётся недоставленным, а следующий канал не пробуется. - Доставка зависит от внешнего провайдера канала: его отказ виден статусом и текстом ошибки под сообщением и в истории попыток. Чего нет - Из кабинета уходит только текст: приложить фотографию, файл или голосовое нельзя, хотя от гостя они принимаются. - Отправленное нельзя отредактировать, отозвать или удалить. - Поиска по переписке и фильтров внутри ленты нет. - В ленте не видно, кто из сотрудников написал: автор сообщения не сохраняется. - Переписка ведётся с гостем, а не по заказу: на карточке заказа показан весь разговор с этим гостем, а не только про этот заказ. - Заказ, оформленный без гостя, переписки не имеет. - Сообщение с номера, которого нет в базе гостей, в кабинет не попадает и карточку гостя не заводит. - Гость не может ответить в SMS: этот канал работает только на отправку. - Готовых ответов и заготовок для ручного сообщения нет — заготовки текстов относятся к сценарным сообщениям, а не к тому, что оператор пишет руками. - Разговор нельзя назначить на сотрудника или пометить обработанным; отметка об обработке есть у оценки заказа, а не у переписки. Примеры Гость написал сам 1. Гость пишет заведению в мессенджер, к которому подключён канал. 2. Сообщение попадает в переписку с этим гостем и считается непрочитанным; сотрудник с включённым оповещением узнаёт о нём сразу. 3. Оператор находит гостя в списке по фильтру непрочитанных, открывает переписку и отвечает — тем же каналом, которым гость написал. 4. Разговор остаётся в карточке гостя вместе с его заказами и бонусами. Заведение пишет первым про заказ 1. Оператор открывает заказ и переходит на вкладку переписки. 2. Пишет, что заказ задерживается, и оставляет выбор канала на «Авто». 3. Сообщение уходит первым доступным каналом по приоритетам; в ленте появляется статус доставки. Сообщение не дошло 1. У исходящего вместо «доставлено» стоит «не доставлено», рядом — текст ошибки. 2. Оператор щёлкает по статусу и видит попытки по каналам: какой пробовали, когда и с какой ошибкой. 3. Оператор выбирает другой канал вручную и отправляет повторно либо звонит. Связанные статьи - Каналы коммуникации - База клиентов - Оценка заказа и работа с отзывами - WhatsApp - Telegram - MAX - SMS.TO - SMS-центр - СМС-агент - SMS Aero - SigmaSMS - PlayMobile - МТС-Маркетолог - Messagio - МегаФон — SMS - MainSMS - Билайн — SMS (SmsGateways)

Обновлено Oct 21, 2026

Переписка с гостем в MAX через личный аккаунт

Работает в тестовом режиме, включается по обращению в поддержку. Возможности Переписка - Сотрудник пишет гостю из карточки клиента, вкладка «Переписка»: выбирает канал MAX в списке под полем ввода либо оставляет «Авто». - Ответ гостя из MAX появляется в той же ленте, помеченный названием канала; лента делится по дням, непрочитанные считаются отдельно. - Разговор можно начать первым: предварительная связь гостя с каналом не нужна, достаточно номера телефона в карточке. - У каждого исходящего виден статус — «Ожидает», «Отправлено», «Ошибка» — и разбор попыток доставки по каналам; текст ошибки показан прямо под сообщением. Автоматические сообщения и рассылки - Канал участвует в общем каскаде: сообщения перебирают каналы по приоритету, пока одно из них не уйдёт. Собственный приоритет канала по умолчанию — пятый, то есть после пушей, SMS и ботов. - «Отвечать тем же каналом»: если гость недавно писал в MAX, ответ уходит туда же, а не по общей очереди. - Просьба оценить заказ и подтверждение оценки уходят этим каналом наравне с остальными; текст берётся из шаблона сценария. - Канал выбирается в рассылке — как один из каналов доставки объявления. - Канал можно ограничить точками: у сети на разные точки бывают разные учётные записи. Подключение и состояние - Подключается сканированием кода в приложении MAX. Ни токена, ни ключей, ни других полей заполнять не нужно — их у этого типа канала нет. - Состояние канала видно в списке и меняется само: «Работает», «Не настроен», «Ошибка подключения», «Выключен», «Временно недоступен». Обрыв связи с мессенджером переводит канал в неактивное состояние без участия человека, а восстановление — обратно. Как настроить Подключение 1. В настройках организации открыть «Каналы коммуникации» и нажать «Новый канал». 2. Выбрать тип «MAX личные сообщения» и сохранить. Полей настройки у этого типа нет — сохраняется пустая карточка канала. 3. В карточке канала нажать «Запустить настройку» и отсканировать показанный код в приложении MAX той учётной записью, от имени которой пойдёт переписка. 4. Дождаться, когда состояние канала сменится на «Работает». Если код истёк — «Обновить QR» и отсканировать заново. Настройка доставки - Канал включён — выключенный канал не участвует ни в переписке, ни в рассылках. - Приоритет в каскаде — меньше число, раньше пробуется. Пусто — канал уходит в конец очереди и остаётся только для ручной отправки. - Отвечать тем же каналом — поднимает MAX в начало очереди, когда гость недавно писал именно сюда. - Точки — пусто означает всю организацию. - Тексты сообщений задаются шаблонами сценариев, отдельного текста для этого канала в рассылке нет: берётся тот же, что и для других мессенджеров. Что должно быть настроено и ограничения - Раздел «Каналы коммуникации» должен быть включён организации; без него ни канала, ни переписки в карточке клиента нет. - Учётная запись MAX должна оставаться подключённой. Это живая сессия мессенджера, а не выданный ключ: выход из аккаунта, смена устройства или ограничения на стороне мессенджера гасят канал, и отправка останавливается до повторного сканирования кода. - Отправка идёт только при состоянии «Работает». Пока канал «Не настроен» или «Ошибка подключения», сообщения через него не уходят вовсе — каскад пробует следующий канал. - У гостя должен быть номер телефона в карточке и аккаунт в MAX. Номера нет — канал для этого гостя недоступен. - Разбор ответов гостя (оценка заказа, отказ от рассылки словом «СТОП») требует включённого разбора входящих сообщений. Без него ответ виден в переписке, но оценка к заказу не привяжется и отписка не сработает. - Подтвердить подключение кодом или паролем нельзя: доступно только сканирование. Если мессенджер потребует дополнительный шаг, канал так и останется в состоянии «Не настроен». - Гость может отказаться от сообщений в этом канале отдельно от остальных; после отказа канал для него исключается из очереди. Чего нет - Не принимает заказы. Меню, корзины и оплаты в переписке нет; заказ оформляется на витрине или в приложении. - Не пускает гостя в личный кабинет. Этот канал не участвует в списке способов входа — вход через MAX делает отдельный бот. - Не показывает кнопки. Просьба оценить заказ приходит текстом, без кнопок с оценками 1–5: гость отвечает цифрой или словами. - Не передаёт вложения. Отправить гостю картинку или файл нельзя, а присланное гостем сохраняется только текстом. - Не подтягивает прежнюю переписку. В ленту попадает только то, что пришло после подключения канала; разговоры, которые шли в мессенджере до этого, остаются в мессенджере. - Не отвечает незнакомцу. Сообщение от номера, которого нет в базе гостей этой организации, в кабинет не попадает. - Не сообщает о прочтении. Дальше «Отправлено» статус не двигается: отметок «Доставлено» и «Прочитано» этот канал не присылает. Примеры Подключение канала Управляющий открывает «Каналы коммуникации», создаёт канал «MAX личные сообщения», нажимает «Запустить настройку» и сканирует код в приложении MAX с телефона, на котором заведён рабочий аккаунт заведения. Состояние канала меняется на «Работает». Управляющий выставляет приоритет в каскаде и, если точек несколько, ограничивает канал нужной точкой. Оценка заказа и разбор жалобы Через заданное время после доставки гость получает в MAX просьбу оценить заказ. Он отвечает цифрой; оценка привязывается к заказу. Если оценка низкая, гостю уходит уточняющий вопрос, а оператор видит переписку в карточке клиента и отвечает там же — в том же чате, без звонка и без перехода в мессенджер. Рассылка тем, кто не подписан на бота Маркетолог собирает аудиторию по тегам и истории заказов, отмечает MAX среди каналов рассылки и запускает её. Объявление уходит гостям с номерами телефонов независимо от того, начинали ли они когда-нибудь диалог с заведением. Ответы на рассылку падают в переписку и разбираются операторами. Связанные статьи - MAX

Обновлено Oct 21, 2026

Подписки гостя и отписка «СТОП»

Включается по обращению в поддержку. Возможности Согласие на рекламные сообщения - Гость управляет согласием сам — переключателем «Получать персональные акции и подарки» на экране «Персональные данные» в личном кабинете, на сайте и в приложении. - Новый гость считается согласившимся: согласие включено, пока его не выключили. - Согласие принадлежит гостю, а не заказу: оно действует на все точки и бренды организации и сохраняется между заказами. - Пока согласие снято, гость не попадает в аудиторию рассылок и не получает просьбу оценить заказ. Отписка ответом в переписке - К просьбе оценить заказ добавляется приписка «Для отказа от рассылок напишите СТОП» — гостю не нужно ничего искать. - Ответ «СТОП» в мессенджере снимает согласие у того гостя, чей номер связан с каналом. - В ответ гость получает подтверждение: автоматические сообщения больше не придут, а вернуть подписку можно в личном кабинете на сайте или в приложении. Звонки - Признак «звонить можно» хранится у гостя и подставляется в каждый его заказ, а выбор в последнем заказе возвращается в карточку гостя — в следующий раз он уже учтён. - Оператор видит в заказе прямое указание: «Не звонить ⚠️» либо «Необходим звонок 📞». - Заведение может сделать «не звонить» состоянием по умолчанию — тогда новые гости и новые корзины сразу помечены как «звонить нельзя». Что об этом видно заведению - Аудитория рассылки собирается только из гостей с действующим согласием: отписанные в отправку не попадают. - В кабинете есть чеклист со строкой «Есть согласия на рассылки»: он показывает, у скольких гостей базы согласие есть, и предупреждает, когда его нет ни у кого. Как настроить - Гостю настраивать нечего. Переключатель согласия есть в личном кабинете всегда, включён по умолчанию, изменение вступает в силу сразу после сохранения. - Отписка ответом требует, чтобы у организации были подключены каналы связи (раздел «Каналы» в кабинете) и включён сценарий оценки заказа: приписка про «СТОП» живёт в тексте просьбы оценить заказ, а ответ гостя приходит по тому же каналу. - Тексты меняются под заведение. И просьба оценить заказ с припиской, и подтверждение отписки — обычные шаблоны организации: их можно переписать в разделе «Переводы». - Запрет звонков включается на всю организацию. Пока он выключен, ни «Не звонить ⚠️», ни «Необходим звонок 📞» в заказе не показываются. Отдельно задаётся, каким считать признак у новых гостей и новых корзин: «звонить можно» или «звонить нельзя». Что должно быть настроено и ограничения - Отписка ответом работает только при подключённом канале связи, по которому гость получает сообщения от заведения, и только если гость с этим каналом связан. Просьба оценить заказ — единственное сообщение, где приписка про «СТОП» появляется сама. - Надёжнее всего «СТОП» срабатывает как ответ на свежую просьбу оценить заказ. Через сутки после неё разбор ответа прекращается, а сообщение, присланное просто так, может остаться без реакции. - Пометки о звонках появляются в заказе, только когда запрет звонков включён на организацию, и только у заказа, который уже оформлен и не открыт на редактирование. - Пометка о звонках выводится в карточке заказа, а по гостю целиком признак нигде в кабинете не отображается. - Гость, отписавшийся от рекламы, перестаёт получать и просьбу оценить заказ: оценки по нему больше не собираются. - Согласие на обработку персональных данных и условия обслуживания — отдельная вещь: их гость принимает при входе, и с подпиской на сообщения они не связаны. - Разрешение на уведомления в приложении гость даёт устройству отдельно, и переключатель согласия им не управляет: выключенное разрешение оставит без сообщений в том числе и сервисные. Чего нет - Переключатель один на все рекламные сообщения. Разделить «акции хочу, просьбы оценить заказ не хочу» нельзя, выбрать отдельные каналы («пишите в мессенджер, но не звоните и не шлите SMS») — тоже. - Отписка не отменяет сообщения о ходе заказа: подтверждение, статусы и SMS по заказу продолжают приходить. Это сервисные сообщения, и они рассчитаны иначе. - Отписка не отменяет уведомления по бонусам и программам лояльности: они уходят в приложение гостя независимо от согласия. - Ответом распознаётся ровно слово «стоп» в любом регистре. «Стоп, хватит», «стопэ», то же слово латиницей или нажатие кнопки в сообщении отпиской не считаются. - Ответить «СТОП» можно только там, где заведение получает входящие, — в переписке в мессенджере. Ответ на SMS или на пуш до заведения не доходит, такому гостю остаётся личный кабинет. - Переключатель «Не звонить мне» в кабинете виден только у заведений, включивших запрет звонков; без этой настройки гость по-прежнему сообщает о нежелании оператору. - Согласие нельзя ни выключить, ни включить списком по базе — только по одному гостю. - Отписка, которую гость сделал во внешней бонусной системе заведения, обратно не приезжает: продукт знает только то согласие, которое хранит сам. Примеры Гость отписывается сам 1. Гость входит в личный кабинет на сайте или в приложении по номеру телефона. 2. Открывает «Персональные данные» и выключает «Получать персональные акции и подарки», сохраняет. 3. Следующая рассылка заведения его уже не касается: в аудиторию он не попадает. Сообщения о его заказах приходят как раньше. Гость отвечает «СТОП» в мессенджере 1. Заведение доставило заказ, и через заданную паузу гостю уходит просьба оценить заказ с припиской «Для отказа от рассылок напишите СТОП». 2. Гость отвечает «СТОП» в том же диалоге. 3. Согласие снимается, гость получает подтверждение: автоматические сообщения больше не придут, вернуть подписку можно в личном кабинете. 4. Маркетолог видит уменьшившееся число согласий в чеклисте, а следующая рассылка уходит без этого гостя. Оператору нельзя звонить гостю 1. В организации включён запрет звонков и выбрано, каким считать признак у новых гостей. 2. Гость оформляет заказ; признак берётся из его карточки и попадает в заказ. 3. Оператор открывает заказ и видит «Не звонить ⚠️» — уточнения он пишет в переписку, а не набирает номер. 4. Если по заказу выбрано обратное, в карточке гостя это учитывается, и в следующем заказе признак подставится уже новый.

Обновлено Oct 21, 2026

Свой текст уведомления о новом заказе

Включается по обращению в поддержку. Возможности - Заменяет стандартный текст уведомления о новом заказе текстом заведения. - Различает доставку и самовывоз: это два отдельных текста, их можно написать по-разному, а можно сделать одинаковыми. - Отдельным текстом настраивается сообщение курьеру о назначенном ему заказе. - Подставляет в текст данные заказа. Для доставки доступны название точки, номер заказа, срок, имя гостя и сумма заказа. Для самовывоза — название точки, номер заказа и срок. Для сообщения курьеру — название точки, имя и телефон гостя, адрес с комментарием к нему и фраза про сдачу. - Имя гостя и сумма заказа в стандартном тексте не используются, но доступны: их можно добавить, ничего больше не меняя. - Позволяет убрать ненужную подстановку — например, оставить только номер заказа и имя гостя, а срок и название точки выбросить. - Действует на всю организацию сразу: текст задаётся один раз и работает на всех её точках. - Возвращает стандартную формулировку, если свой текст стереть. Как настроить Текст задаётся на стороне платформы: заведение сообщает нужную формулировку и получает её на всю организацию. Своего поля в кабинете у этого текста нет. Чтобы сообщение с этим текстом дошло до человека, в кабинете нужно включить его доставку: 1. Открыть карточку сотрудника, которому нужно уведомление, и перейти на вкладку уведомлений. 2. В строке события «Новый заказ» включить канал «СМС». По умолчанию на этом событии включены «В борде» и «Почта», а «СМС» выключена у всех ролей. 3. Проверить, что у сотрудника заполнен телефон. 4. Для сообщения курьеру отдельно включается отправка сообщений курьерам о поступлении заказов; телефон курьера тоже должен быть заполнен. Отдельно включать саму возможность своего текста не нужно: она работает у любой организации, как только формулировка задана. Что должно быть настроено и ограничения - У организации подключена и включена отправка сообщений на телефоны, а её месячный лимит не исчерпан. Без этого текст останется заданным, но не уйдёт. - Событие «Новый заказ» с каналом «СМС» выключено по умолчанию у всех ролей — пока его не включили вручную, свой текст никто не увидит. - У получателя заполнен телефон: без телефона сообщение не отправляется. - Подстановка, которой в этом сообщении нет, подставится пустотой. Ошибки не будет — текст просто уйдёт с пропуском на её месте. - Текст один на организацию: у сети и у мультибренда отличить точку можно только подстановкой её названия. - Изменение действует на сообщения, отправленные после него; уже ушедшие сообщения не меняются. Чего нет - Не даёт разные тексты разным точкам и разным брендам одной организации. - Не даёт разные тексты для разных языков: заданная формулировка уйдёт независимо от того, на каком языке работает организация. - Не добавляет в сообщение того, чего платформа для него не подставляет: состава заказа, адреса доставки, способа оплаты, сервисного сбора. - Не меняет уведомление о новом заказе, которое приходит в приложение сотрудника, — там формулировка остаётся стандартной. - Не меняет письмо о новом заказе и его тему. - Не меняет сообщение в чате телеграм-бота: платформа передаёт туда только номер заказа и его статус, а сам текст собирается на стороне получателя. - Не выключает уведомление: стёртый текст возвращает стандартный, а не тишину. - Не редактируется в кабинете — своего поля у этого текста там нет. Примеры Добавить в уведомление имя гостя и сумму 1. Заведение формулирует текст: название точки, номер заказа, срок, имя гостя, сумма заказа. 2. Формулировку проставляют на стороне платформы — отдельно для доставки, отдельно для самовывоза. 3. В кабинете у нужных сотрудников на событии «Новый заказ» включён канал «СМС», телефоны заполнены. 4. Следующий заказ приходит сотрудникам уже в новой редакции. Отличить самовывоз от доставки 1. Для доставки заведение оставляет текст со сроком и суммой заказа. 2. Для самовывоза пишет отдельный текст, где слово «самовывоз» стоит в начале, чтобы смена не искала признак в конце строки. 3. Тексты живут рядом и меняются независимо друг от друга. Вернуться к стандартной формулировке 1. Заведение сообщает, что своя формулировка больше не нужна. 2. Свой текст стирают, переопределение снимается. 3. Со следующего заказа приходит стандартная формулировка платформы.

Обновлено Oct 21, 2026

Уведомления о заказах сотрудникам

Возможности Кто получает Получатель — сотрудник заведения со своей учётной записью. Круг адресатов события считается от заказа: его получают сотрудники точки, в которую пришёл заказ, и администраторы организации — им доступны все точки. Менеджер точки включается в рассылку с момента, когда заказ подтверждён, — до этого поток новых заказов его не отвлекает. Отдельно учитываются сотрудники логистического центра: они получают события по всем точкам и брендам, к которым подключены, вне зависимости от того, на какой бренд сейчас переключён интерфейс. О чём уведомляет Подписка задаётся по каждому сотруднику отдельно. Список событий закрытый: - новый заказ; - заказ ушёл на кухню; - ресторан подтвердил заказ; - курьер принял заказ; - плохая оценка заказа; - точка открылась или закрылась; - заказ не ушёл в кассу; - сообщение от клиента; - изменился канал коммуникации; - события биллинга. Каким каналом Каналов четыре: уведомление в самом кабинете («В борде»), «Почта», «СМС» и «Вебхук» — вызов стороннего адреса, о нём отдельно в Работа по API и обратные вызовы. Каждое событие отмечается своим набором каналов. Реально доходит вот что: | Канал | О чём приходит | |---|---| | В борде | новый заказ, смена статуса заказа, заказ ушёл на кухню, ресторан подтвердил заказ, курьер принял заказ, заказ не ушёл в кассу, сообщение от клиента, изменился канал коммуникации | | Почта | новый заказ, плохая оценка, точка открылась или закрылась, заказ не ушёл в кассу, события биллинга | | СМС | новый заказ, заказ ушёл на кухню | | Вебхук | новый заказ и дальнейшие события по этому заказу | Уведомление в кабинете — всплывающая карточка со звуковым сигналом: номер заказа, источник, сумма, тип доставки, время доставки и начала приготовления. По нажатию открывается краткая карточка с кнопкой подтверждения, так что заказ принимается прямо из уведомления. Тем же событием кабинет обновляет список заказов, и рядом может подниматься уведомление браузера — оно видно, даже когда окно свёрнуто. Пятый канал не настраивается и работает всегда: сотрудникам, у которых заведено приложение персонала, о новом заказе и о смене его статуса приходит пуш со звуком сирены, а сообщения по заказу приходят туда же. Общий чат смены Помимо адресной рассылки заведение может завести чат смены с ботом уведомлений: бот пишет туда о новом заказе, о смене его статуса, об оплате, о выставленной оценке, о сообщении по заказу и об ошибке передачи заказа в кассу. Чат подключается один раз входом по логину заведения, лично каждому сотруднику привязываться не нужно. Тот же бот работает в мессенджере MAX. Как настроить Подписка сотрудника Настраивается в кабинете, в карточке сотрудника, на вкладке «Уведомления». Там матрица: строки — события, столбцы — четыре канала, на пересечении галка. Рядом поле «Адрес вебхука» — куда слать события, отмеченные этим каналом. Пока в карточке ничего не трогали, действуют умолчания по роли: - о новом заказе узнают все роли — уведомлением в кабинете и письмом; - о том, что точка открылась или закрылась, письмо приходит всем ролям, кроме менеджера; - события биллинга письмом получает только администратор; - подтверждение заказа рестораном и курьером, а также приход заказа на кухню приходят уведомлением в кабинете. Почта берётся из логина сотрудника и должна быть подтверждена; сообщения на телефон уходят на номер из той же карточки. Переключатель «Не отправлять письма» в карточке отменяет всю почту сотруднику, включая уведомления. Звук и всплывающие карточки Поведение уведомлений в кабинете настраивается не на организацию, а на рабочее место, в разделе настроек интерфейса: включить звуковой сигнал о новом заказе, включить звук на любое событие, повторять сигнал и с какой периодичностью, сколько секунд держать карточку на экране, а также скрыть уведомления о заказах совсем. Настройки хранятся в браузере: у каждого сотрудника и на каждом устройстве они свои. Чат смены Бот уведомлений — один общий для платформы. Его добавляют в рабочий чат и один раз выполняют вход по логину заведения; какие точки и какие события попадают в чат, выбирается там же, в самом боте. Отправка событий боту у организации по умолчанию включена. Что должно быть настроено и ограничения - Уведомление в кабинете приходит, пока кабинет открыт в браузере под этой учётной записью. Закрытая вкладка событий не копит и после открытия их не показывает — новые заказы будут видны просто в списке. - Уведомление браузера показывается только после того, как сотрудник разрешил их для домена кабинета. - Сообщения на телефон требуют подключённой отправки на стороне организации и заполненного номера в карточке; без номера сотрудник молча выпадает из рассылки. - Письма требуют, чтобы у организации была включена почтовая отправка, а у сотрудника — подтверждённый логин и не выключенные письма. - Менеджер точки не получает уведомлений по заказу, пока заказ не подтверждён. - Событие «заказ не ушёл в кассу» возможно только там, где касса подключена. - Письмо о плохой оценке уходит на оценку ниже пятёрки; на оценку в пять баллов уведомления нет. - Уведомления в чат смены уходят, пока у организации не выключена отправка событий боту. - Отметка канала «Вебхук» без заполненного адреса ни к чему не приводит. Чего нет - Не все каналы годятся для всех событий. Сообщение на телефон уходит только о новом заказе и о приходе заказа на кухню; письмо — только о событиях из своего списка. Отметка канала у остальных событий сообщения не породит. - Нет эскалации: если на уведомление никто не отреагировал, оно никому не переадресуется и повторно не рассылается. Единственный повтор — звуковой сигнал в кабинете, и только пока уведомление висит на экране. - Текст уведомления сотруднику не настраивается: шаблоны сообщений и сценарии из коммуникаций с гостем на этот блок не распространяются. - Подписка не разбивается по точкам: сотрудник получает события по всем своим точкам сразу, выключить одну из них отдельно нельзя. - Уведомить человека без учётной записи сотрудника нечем — телефон или почта «просто получателя» в подписку не заводятся. - Тихих часов и расписания нет: ночной заказ придёт так же, как дневной. - Журнала «кому и когда ушло» в кабинете нет; проверить доставку уведомления можно только по факту его получения. - Уведомления гостю — это не этот блок: статусы заказа, рассылки и push в приложении гостя живут отдельно. Примеры Вечерняя смена без диспетчера 1. Администратор в карточке оператора отмечает «Новый заказ» по каналам «В борде», «Почта» и «СМС». 2. Оператор в настройках интерфейса включает звук и повтор сигнала. 3. Гость оформляет заказ на витрине. 4. В кабинете поднимается карточка со звуком, параллельно приходят письмо и сообщение на телефон. 5. Оператор нажимает на карточку и подтверждает заказ, не уходя из списка заказов. Управляющий следит за срывами 1. В карточке управляющего отмечены «Плохая оценка», «Заказ не ушёл в кассу» и «Точка открылась или закрылась» по каналу «Почта». 2. Гость ставит заказу три звезды — управляющий получает письмо с оценкой и номером заказа. 3. В тот же день заказ не уходит в кассу — приходит второе письмо, и разбор начинается до того, как об этом сообщит гость. Общий чат заведения 1. В рабочий чат смены добавляют бота уведомлений и выполняют вход по логину заведения. 2. Выбираются точка и события, которые нужны смене. 3. Дальше в чат падают сообщения о новом заказе, о его оплате и об оценке — их видит вся смена сразу, без раздачи подписок по сотрудникам. Связанные статьи - Работа по API и обратные вызовы - Лента заказов - Оценка заказа - Логистический центр - Бизнес-роли - Telegram - MAX

Обновлено Oct 21, 2026

Уведомления о заказе гостю

Включается по обращению в поддержку. Возможности Сообщения по стадиям заказа Уведомление отправляется при каждой смене статуса: подтверждён, начали готовить, приготовлен, передан курьеру, доставлен, отменён. Для самовывоза и заказа в зале последняя стадия звучит как «выдан» и «готов». Стадии выбираются по отдельности: заведение может ограничиться подтверждением и отменой, а может сопровождать заказ целиком. Что попадает в текст: имя гостя, номер и сумма заказа, название заведения, имя и телефон курьера — когда курьер уже назначен, — и обещанное время. Для доставки время показывается интервалом, для самовывоза и заказа в зале — точное. Даты и время подставляются на языке организации. Отдельно от стадий приходят два сообщения: о задержке, если к обещанному времени заказ ещё в пути, и об оплате — ссылка на оплату, если заказ картой остался неоплаченным, и подтверждение, когда оплата прошла. Чем сообщение доходит до гостя - Уведомление на телефоне гостя — в приложении заведения. Работает и когда приложение закрыто; при открытом приложении показывается всплывающей плашкой с переходом на заказ. - Уведомление в браузере — на витрине, если гость разрешил их на сайте заведения. - Карточка заказа на экране блокировки iPhone — живая, меняется вместе со стадией: «Заказ на кухне», «Заказ в пути», время до готовности или доставки и кнопка перехода к заказу. Исчезает, когда заказ доставлен или отменён. - SMS — для гостей без приложения. Отправляется через один из восемнадцати шлюзов; если шлюз это умеет, сообщение уходит более дешёвым способом, например в Viber. Уведомление на телефон и SMS можно не дублировать: если у гостя есть приложение и он разрешил уведомления, SMS не отправляется. Тексты и работа оператора Текст любого уведомления заменяется на свой — отдельно по стадии и по каналу. Подстановки в заменённом тексте сохраняются, так что имя гостя, сумма, время и телефон курьера остаются на местах. Тексты бывают подробные и короткие: короткие экономят на длине SMS и несут ссылку на оценку заказа. При смене статуса в кабинете отправку сообщения гостю можно снять — например, когда оператор уже позвонил сам и повторять то же самое сообщением незачем. Снятие сообщения об отмене можно оставить только администраторам. Как настроить Настройка делается на организацию целиком, по обращению. - Стадии, о которых сообщать: подтверждение и отмена включены изначально, начало готовки, передача курьеру и завершение заказа — по выбору. - Для самовывоза сообщение переносится с завершения на готовность: гость узнаёт, что заказ можно забирать, в момент, когда он готов. - Длина текстов — подробные или короткие; отдельно задаётся, показывать ли в подтверждении прогнозное время. - Замена SMS уведомлением на телефон, когда у гостя есть приложение. - Отправка SMS целиком, шлюз, имя отправителя и попытка доставить сообщение более дешёвым способом. - Карточка заказа на экране блокировки и сообщение о задержке курьера. - Свои тексты вместо стандартных — по каждой стадии и каналу. - Ссылка на оценку заказа в сообщении о завершении и задержка, с которой она отправляется. Что должно быть настроено и ограничения - Уведомления привязаны к статусам. Если в заведении статусы не ведут и заказ помечают доставленным в конце смены, гость не получит ничего вовремя. - Уведомление на телефон приходит только тем, кто заказывал на витрине или в приложении заведения и дал разрешение. Разрешение спрашивается один раз; после отказа вернуть его можно только в настройках телефона или браузера. - Карточка заказа на экране блокировки — только iPhone с iOS 16.2 и новее и только для заказа, оформленного в приложении. - SMS требует подключённого шлюза и имени отправителя. Канал платный: при исчерпанном лимите организации отправка прекращается. - Имя и телефон курьера попадают в сообщение, только если курьер назначен до перевода заказа в доставку; иначе гость получит текст без контактов. - Сообщение о задержке требует заполненного времени доставки и заказа в пути; повторно оно не приходит. - В заказе должен быть телефон гостя. Если гость просил позвонить, SMS ему не отправляются. Чего нет - Не сообщает о том, что заказ создан. Первое уведомление гость получает при первой смене статуса — обычно это подтверждение. Исключение — карточка заказа на экране блокировки: она появляется сразу. - Мессенджеры не участвуют. Telegram, MAX и WhatsApp сообщения о ходе заказа не получают: там живут вход, переписка и запрос оценки, но не стадии заказа. - Каскада каналов нет. Недоставленное сообщение не пересылается другим каналом: канал выбирается заранее по правилу, а не перебирается по порядку. - Нет журнала отправленного. В кабинете не видно, ушло ли гостю сообщение и дошло ли оно; отправить его повторно вручную нельзя. - Гость не управляет составом уведомлений. Отключить можно только все сразу и только средствами телефона или браузера. Переключатель в личном кабинете гостя относится к рекламным сообщениям, а не к заказу. - Настройка общая на организацию. Свой набор стадий для отдельной точки, зоны доставки или способа получения не задаётся. - Заказы с площадок-агрегаторов SMS не сопровождаются, как и части составного заказа, разложенного по нескольким кухням. - Поводом служит только смена статуса. Перенос времени доставки, замена позиции в заказе или частичный возврат сами по себе уведомления не порождают. Примеры Доставка гостю с приложением. Гость оформляет заказ в приложении — на экране блокировки появляется карточка заказа. Оператор подтверждает заказ: приходит уведомление о подтверждении с суммой и временем. Кухня берёт заказ в работу — «Ваш заказ готовится». Курьер забирает заказ — «Ваш заказ у курьера» с его именем и телефоном, карточка на экране блокировки показывает время прибытия. После вручения карточка исчезает, приходит уведомление о доставке со ссылкой на оценку. Самовывоз без приложения. Гость оформляет заказ на витрине и уходит. SMS о подтверждении называет время, к которому заказ будет готов. Когда заказ приготовлен, приходит SMS «Ваш заказ готов» — сообщения о выдаче в этом режиме не будет, чтобы не платить за второе. Отмена после звонка. Оператор звонит гостю, договаривается об отмене и меняет статус заказа, сняв отправку сообщения: гость не получает сухое «ваш заказ отменён» вдогонку к разговору, за который уже всё выяснил. Связанные статьи - Статусы заказа и их смена - Статусы заказа для гостя - Push-уведомления гостю - SMS.TO - SMS-центр - СМС-агент - SMS Aero - SigmaSMS - PlayMobile - МТС-Маркетолог - Messagio - МегаФон — SMS - MainSMS - Билайн — SMS (SmsGateways)

Обновлено Oct 21, 2026

Шаблоны сообщений

Включается по обращению в поддержку. Возможности Что задаётся в шаблоне - Название — внутреннее имя, гость его не видит. - Сценарий — повод, по которому уходит сообщение; от него же зависит набор доступных переменных и кнопок. - Канал — конкретный канал коммуникации или «Любой канал»; во втором случае шаблон работает как общий. - Точка — шаблон пишется для одной точки или для всей организации. - Текст сообщения — то, что получит гость. - Вес — частота, с которой шаблон достаётся, когда подходящих несколько. - Шаблон используется — переключатель: шаблон выключается, не удаляясь. Подстановки - Переменные подставляются в двойных фигурных скобках; поддерживаются условия и фильтры, а не только простая замена значения. - Список переменных приходит вместе со сценарием: у каждой есть пояснение и пример значения. Нажатие на переменную вставляет её в текст, а те, что уже использованы, отмечены. - В запросе оценки заказа подставляются имя гостя, название точки и короткая ссылка на страницу оценки. В подтверждении оценки — ссылка на отзыв во внешнем каталоге и ссылка на страницу оценки заказа. - Понимается и короткая запись в квадратных скобках, доставшаяся от прежней формы текстов. Как выбирается шаблон - Сначала берутся шаблоны точки, из которой был заказ; если у неё нет ни одного подходящего — общие по организации. - Среди подходящих выбор случайный с учётом веса: 1 и 5 означает, что второй достанется в пять раз чаще. - Если подходящего шаблона нет, гостю уходит текст по умолчанию. Кнопки в сообщении У сценария бывает готовый набор кнопок — у запроса оценки это оценка от 1 до 5. Набор показан в карточке шаблона и дорисовывается к сообщению сам; писать его в тексте не нужно и изменить нельзя. Как настроить Раздел «Шаблоны сообщений» живёт в настройках организации в кабинете, рядом с каналами коммуникации. Список заведённых шаблонов открывается таблицей, где рядом с названием видны сценарий, канал, начало текста, подставляемые переменные и вес; карточка выбранного шаблона открывается сбоку. Порядок работы: 1. Создать шаблон и выбрать сценарий — название подставится по сценарию, его можно переписать на своё. 2. Выбрать канал или оставить «Любой канал». 3. Выбрать точку или оставить шаблон общим для организации. 4. Написать текст, добавляя переменные нажатием на список под полем. 5. Посмотреть результат кнопкой «Просмотр»: текст покажут с примерными значениями переменных. 6. Задать вес, если на этот сценарий уже есть другой шаблон, и сохранить. Выключенный шаблон остаётся в списке и в выборе не участвует. Что должно быть настроено и ограничения - Шаблоны участвуют в отправке только там, где подключены каналы коммуникации: без них сообщение уходит прежним путём и текстом по умолчанию. - Гость должен быть связан хотя бы с одним каналом, которым ему можно написать. - Текст шаблона применим к каналам, которые умеют слать текст: SMS, WhatsApp, Telegram и MAX. Push-уведомления и голосовые каналы текст шаблона не берут. - Кнопки отрисовываются только в Telegram и MAX. - В WhatsApp тексты сообщений согласуются на стороне поставщика связи; свой шаблон в кабинете этого требования не отменяет. - Если в разметке текста ошибка, гостю уйдёт текст как есть — без подстановки значений. - Шаблон точки вытесняет общие: если у точки есть хоть один подходящий шаблон, общие по организации в выбор уже не попадают. Чего нет - Шаблоном настраиваются два сценария: запрос оценки заказа и подтверждение принятой оценки. Тексты уведомлений о ходе заказа, рассылок и программ лояльности задаются не здесь — это Уведомления о заказе гостю, Рекламные объявления и рассылки и Программы лояльности (триггерные сценарии). - Свой набор кнопок к сообщению не добавляется: он задан сценарием. - Отдельный текст под каждый язык витрины шаблоном не задаётся. - Шаблон не решает, кому и когда уходит сообщение, — только каким текстом. - Предпросмотр показывает примерные значения переменных, а не данные настоящего гостя и его заказа; отправить пробное сообщение из карточки нельзя. - История правок текста и возврат к прежней версии не ведутся. Примеры Своя просьба оценить заказ 1. Открыть раздел «Шаблоны сообщений» и создать шаблон. 2. Выбрать сценарий «Запрос оценки заказа», оставить «Любой канал». 3. Написать текст от лица заведения, добавив имя гостя, название точки и ссылку на страницу оценки. 4. Посмотреть предпросмотр, сохранить. 5. После следующего завершённого заказа гость получает этот текст, а под ним — кнопки с оценкой от 1 до 5. Разные тексты у разных точек 1. Завести общий шаблон сценария, оставив поле «Точка» пустым. 2. Завести второй шаблон того же сценария и выбрать в нём конкретную точку. 3. Написать в нём текст с адресом и характером этой точки. 4. Заказы этой точки уходят со вторым текстом, остальные — с общим. Два варианта одного текста 1. Завести два шаблона на один сценарий и один канал, задать веса 1 и 1. 2. Убедиться, что оба включены. 3. Гости получают то один вариант, то другой примерно поровну; сдвинуть пропорцию можно, поставив одному вес больше. Связанные статьи - Каналы коммуникации - Уведомления о заказе гостю - Рекламные объявления и рассылки - Оценка заказа - Программы лояльности (триггерные сценарии)

Обновлено Oct 21, 2026