Включается по обращению в поддержку.
Возможности
Лента разговора
- Двусторонняя лента: входящие от гостя и ответы заведения, свежие снизу, с разделителями по дням и подгрузкой более ранних при прокрутке вверх.
- В ту же ленту вплетены отметки о событиях гостя: новый заказ, оценка заказа, начисление и списание бонусов, смена сегмента возвращаемости, появление и снятие тега. Переписка читается как история отношений с гостем, а не только как чат.
- Входящее появляется в открытой переписке сразу, без обновления страницы, и сразу помечается прочитанным.
- Картинки, голосовые, видео и документы от гостя приходят вместе с сообщением. Удалённое гостем сообщение и ошибка канала тоже остаются видны в ленте.
Отправка и доставка
- Оператор пишет текст и выбирает, чем отправить: конкретным каналом или «Авто» — тогда каналы перебираются каскадом по приоритетам, пока сообщение не уйдёт.
- В выборе только те каналы, которые умеют текстовое сообщение и доступны именно этому гостю. Push-уведомления в переписке не участвуют.
- У каждого исходящего виден статус: отправляется, в очереди, принято, отправлено, доставлено, прочитано, не доставлено, пропущено.
- По статусу раскрывается история попыток: каким каналом пробовали, в каком порядке, когда и с какой ошибкой.
Где открывается
- Из карточки гостя и с карточки заказа — вкладкой рядом с составом заказа и историей.
- В списке гостей есть фильтр «Есть непрочитанные сообщения», а на входящее сообщение включается оповещение сотруднику.
Как настроить
- Переписка появляется в кабинете вместе с каналами коммуникации: пока каналы у организации не включены, вкладки нет ни в карточке гостя, ни на карточке заказа.
- Сами каналы, их приоритет в каскаде и правило отвечать тем же каналом, каким написал гость, настраиваются отдельно — Каналы коммуникации.
- Собственных настроек у переписки нет: канал выбирается в момент отправки, а порядок перебора для «Авто» берётся из приоритетов каналов.
- Чтобы входящее не пропустили, сотруднику включается оповещение о входящем сообщении от гостя.
Что должно быть настроено и ограничения
Что должно быть подключено
- Нужен хотя бы один канал, умеющий текстовое сообщение: WhatsApp, бот в Telegram, бот в MAX, личные сообщения MAX или SMS — и отдельно включённая для организации возможность переписки с гостями: без неё текст от гостя в кабинет не попадает, даже если канал настроен и подключён.
- Канал в состоянии «Не настроен», «Ошибка подключения», «Выключен» или «Временно недоступен» в отправке не участвует.
- У гостя в карточке должен быть номер телефона.
Кому можно написать
- В WhatsApp, в бота Telegram и в бота MAX можно написать только гостю, который уже связан с этим каналом: сам написал в WhatsApp или запустил бота. До этого кабинет пишет «Клиенту сейчас нечем написать: подходящих каналов нет», а поле ввода заблокировано.
- Личные сообщения MAX и SMS уходят по номеру телефона и первого шага от гостя не требуют.
- Гость, отписавшийся от сообщений заведения словом «СТОП», из выбора каналов пропадает.
Как ведёт себя доставка
- При выборе конкретного канала каскад не включается: не ушло — сообщение остаётся недоставленным, а следующий канал не пробуется.
- Доставка зависит от внешнего провайдера канала: его отказ виден статусом и текстом ошибки под сообщением и в истории попыток.
Чего нет
- Из кабинета уходит только текст: приложить фотографию, файл или голосовое нельзя, хотя от гостя они принимаются.
- Отправленное нельзя отредактировать, отозвать или удалить.
- Поиска по переписке и фильтров внутри ленты нет.
- В ленте не видно, кто из сотрудников написал: автор сообщения не сохраняется.
- Переписка ведётся с гостем, а не по заказу: на карточке заказа показан весь разговор с этим гостем, а не только про этот заказ.
- Заказ, оформленный без гостя, переписки не имеет.
- Сообщение с номера, которого нет в базе гостей, в кабинет не попадает и карточку гостя не заводит.
- Гость не может ответить в SMS: этот канал работает только на отправку.
- Готовых ответов и заготовок для ручного сообщения нет — заготовки текстов относятся к сценарным сообщениям, а не к тому, что оператор пишет руками.
- Разговор нельзя назначить на сотрудника или пометить обработанным; отметка об обработке есть у оценки заказа, а не у переписки.
Примеры
Гость написал сам
- Гость пишет заведению в мессенджер, к которому подключён канал.
- Сообщение попадает в переписку с этим гостем и считается непрочитанным; сотрудник с включённым оповещением узнаёт о нём сразу.
- Оператор находит гостя в списке по фильтру непрочитанных, открывает переписку и отвечает — тем же каналом, которым гость написал.
- Разговор остаётся в карточке гостя вместе с его заказами и бонусами.
Заведение пишет первым про заказ
- Оператор открывает заказ и переходит на вкладку переписки.
- Пишет, что заказ задерживается, и оставляет выбор канала на «Авто».
- Сообщение уходит первым доступным каналом по приоритетам; в ленте появляется статус доставки.
Сообщение не дошло
- У исходящего вместо «доставлено» стоит «не доставлено», рядом — текст ошибки.
- Оператор щёлкает по статусу и видит попытки по каналам: какой пробовали, когда и с какой ошибкой.
- Оператор выбирает другой канал вручную и отправляет повторно либо звонит.