Включается по обращению в поддержку.
Возможности
Карточка звонка
- Входящий вызов доходит до кабинета до ответа: у оператора всплывает карточка с номером и временем звонка.
- Если номер есть в базе клиентов, в карточке стоят имя и фотография гостя. Совпадение ищется по цифрам номера, поэтому формат записи значения не имеет.
- Нажатие ведёт дальше: у опознанного гостя открывается его карточка с историей заказов, бонусами, тегами и заметками; у незнакомого номера — сразу форма нового заказа с подставленным телефоном.
- Сотруднику, который работает с несколькими организациями, кабинет сначала предлагает выбрать, в какой из них заводить заказ.
- Когда вкладка кабинета не в фокусе, о звонке дополнительно сообщает системное уведомление; нажатие на него приводит туда же.
- Карточка приходит не всем подряд, а тем сотрудникам, за которыми закреплён номер, на который поступил вызов.
- Поиск гостя по номеру не ограничен точками сотрудника: оператор увидит гостя, даже если тот заказывал не в его точке.
Откуда кабинет узнаёт о звонке
Путей два, и они независимы.
- Уведомление от телефонии. Станция или облачный провайдер сообщает о вызове, кабинет находит по номеру оператора нужного сотрудника и показывает ему карточку. Работает, даже если у сотрудника обычный телефонный аппарат.
- Прямое подключение кабинета к линии. Кабинет регистрируется на телефонии как ещё один абонент того же сотрудника и узнаёт о вызове по сигналу линии. Рядом с меню профиля горит индикатор: «онлайн», «соединение», «оффлайн» или «ошибка» с расшифровкой — неверная учётная запись, недоступный сервер, не пройдена регистрация.
Готовых вариантов подключения восемь. Семь именованных — Билайн, МТС, Манго, UIS, Phonet, Oktell, while1voice — и восьмой свободный, под произвольного провайдера: в нём задаётся, в каком поле запроса лежит номер звонящего, в каком — номер оператора, и по какому признаку отбирать нужные события из общего потока.
Кто принимает звонки
- Приём звонков включается каждому сотруднику отдельно, в его карточке: там же задаются его номер на телефонии и пароль.
- В списке сотрудников видно, у кого приём звонков включён.
- Отдельный раздел настроек телефонии показывает списком тех, кто сейчас принимает звонки, с их номерами и переходом в карточку сотрудника.
- Кроме сотрудников заведения, карточку могут получать операторы общего центра обработки заказов, если организация к такому центру подключена.
Телефонный заказ в сквозной аналитике
- Заведение подключает сервис сквозной аналитики, и завершённые и отменённые заказы уходят туда сделками: номер заказа, телефон гостя, сумма, статус, дата и источник заказа.
- Сервис сводит сделку со звонком по номеру телефона и проставляет заказу рекламный источник — тот самый, по которому гость и позвонил.
- Отправляются заказы из всех каналов, а не только принятые голосом, поэтому телефонный заказ сравнивается в отчёте с остальными на одних данных.
Как настроить
Подключение телефонии
- Из кабинета телефония не подключается: интеграция включается по запросу заведения, и тогда же фиксируется, с каким провайдером работает организация.
- Заведение сообщает своего провайдера и получает адрес, на который его телефония должна сообщать о вызовах. Часть провайдеров требует ещё и ключ из личного кабинета — им подписываются входящие уведомления.
- Для произвольного провайдера, которого нет в готовом списке, разбор его запроса описывается настройкой: где искать номер звонящего, где номер оператора и какие события пропускать дальше.
Сотрудники
- Каждому, кто должен принимать звонки, в карточке включается телефония и указываются SIP-логин и пароль — те же, под которыми он заведён на телефонии.
- Логин — единственная связка между вызовом и человеком: по нему кабинет и решает, кому показать карточку. Формат логина задаёт провайдер: у одних это внутренний номер из трёх цифр, у других — полный адрес с доменом.
- Раздел «Телефония» в настройках доступен администратору организации.
Сквозная аналитика
Передача заказов в сервис сквозной аналитики включается отдельно от телефонии и работает независимо от неё. Для подключения нужны идентификатор аккаунта и номер узла — оба берутся в самом сервисе.
Что должно быть настроено и ограничения
- Пока интеграция не включена, уведомления о звонках не принимаются вовсе: сообщения от телефонии отклоняются, и карточка не появится ни у кого.
- Сотрудник получит карточку, только если у него включён приём звонков и заполнен логин, и только если этот логин совпадает с тем, которым сотрудник представлен на стороне телефонии. Расхождение в логине — самая частая причина того, что «звонки не приходят».
- Кабинет должен быть открыт: карточка живёт во вкладке. На телефон сотрудника ничего не приходит, а звонок, случившийся при закрытом кабинете, потом нигде не всплывёт.
- Карточка приходит по живому соединению кабинета с сервером. Если соединение оборвалось, звонок пропадает молча — предупреждения об этом нет.
- Прямое подключение кабинета к линии идёт через сервер продукта: кабинет регистрируется на телефонии заведения под учётной записью сотрудника, параллельно с его аппаратом. Если регистрация не проходит, индикатор показывает ошибку, и остаётся путь через уведомления от телефонии.
- Гость опознаётся по номеру телефона в базе клиентов. У заведения, которое только запустилось, база пустая, и первые недели карточка будет показывать номера.
- Подключение к сквозной аналитике требует действующего аккаунта в самом сервисе; отправка заказов туда идёт без повторных попыток, и разовый сбой связи оставит заказ непереданным.
Чего нет
Границы карточки
- Разговор в кабинете не ведётся. Звук идёт мимо: оператор снимает трубку своим аппаратом или программным телефоном, кабинет только показывает, кто звонит.
- Исходящий вызов кабинет не набирает. Номер в карточке гостя и в заказе — ссылка, которую открывает телефонное приложение устройства.
- Заказ по звонку сам не создаётся: карточка подставляет номер и приводит к гостю, всё остальное вводит оператор.
- Гость, звонящий со скрытого номера или с номера, которого нет в базе, остаётся неопознанным — в карточке будет только номер.
Чего в кабинете нет вовсе
- Журнала звонков нет. Ни списка входящих, ни пропущенных, ни длительности, ни записи разговора: звонок нигде не сохраняется и следа в заказе или в карточке гостя не оставляет. Вызов, на который никто не ответил, для кабинета не существовал.
- Звонки не распределяются: кабинет не ищет свободного оператора, не ведёт очередь и не переводит вызов — это остаётся работой самой телефонии.
- Отбор вызовов — какие показывать, а какие нет — задаётся при подключении и из кабинета не меняется.
- Отчёта по телефонному каналу внутри продукта нет: заказы отдаются во внешний сервис аналитики, и картина собирается там.
Примеры
Звонит постоянный гость
- Гость звонит на номер заведения, телефония направляет вызов оператору.
- Ещё до ответа в кабинете всплывает карточка: имя гостя, его фотография, номер и время звонка.
- Оператор нажимает на карточку и попадает в карточку гостя — история заказов, бонусный баланс, теги, заметки смены, средний чек.
- Он здоровается по имени и предлагает повторить прошлый заказ.
- Из карточки гостя заводится заказ: телефон, имя и сохранённые адреса уже подставлены, остаётся собрать состав и разместить его.
Звонит новый номер
- Карточка показывает только номер и время: такого гостя в базе нет.
- Оператор нажимает на неё и попадает в форму нового заказа с уже подставленным номером.
- Если сотрудник работает с несколькими организациями, кабинет сначала спрашивает, в какую из них заводить заказ.
- Оператор вводит имя и адрес, собирает состав и размещает заказ. Гость заводится в базе, и при следующем звонке карточка покажет его по имени.
Заведение считает отдачу рекламы
- Заведение подключает сервис сквозной аналитики и указывает свой аккаунт.
- Гость видит рекламу с телефонным номером, звонит, оператор оформляет заказ.
- Когда заказ завершён, он уходит в сервис сделкой: номер заказа, телефон, сумма, статус, дата и источник.
- Сервис связывает сделку со звонком и рекламным источником, и в отчёте по рекламе телефонные заказы встают рядом с заказами из остальных каналов.