Возможности
Из чего состоит оценка
- Оценка от одной до пяти звёзд; рядом со звёздами меняется эмодзи-реакция — от расстроенной при одной звезде до восторженной при пяти.
- Готовые причины отдельными метками. При высшей оценке заведение спрашивает «Что понравилось?», при любой более низкой — «Что можем улучшить?». Наборы метки разные для доставки, самовывоза и заказа в зале: у доставки при низкой оценке это долгая доставка, остывшие блюда, качество упаковки, вежливость курьера, состав заказа, качество блюд, а при высшей — скорость доставки, упаковка, вежливость курьера, состав заказа, вкус и качество блюд; у зала — чистота зала, время обслуживания, атмосфера и другие.
- Комментарий в свободной форме, до 500 знаков.
- Чаевые курьеру: заведение задаёт несколько сумм, гость выбирает одну прямо на странице оценки и переходит к оплате.
- При высшей оценке под звёздами появляется приглашение оставить отзыв на внешней площадке — 2ГИС, Яндекс.Карты, Google, TripAdvisor. Что происходит с такими отзывами дальше — в блоке Оценка заказа и работа с отзывами.
- Оценка ставится один раз. После отправки форма остаётся доступной, но становится нередактируемой: видны выставленные звёзды и выбранные причины.
Где гость её ставит
- Отдельная страница оценки, открытая по ссылке из сообщения. Ссылка сама служит пропуском: входить в аккаунт не нужно, на странице показан состав того же заказа, чтобы гость понимал, что оценивает.
- Витрина и приложение: панель оценки стоит первой в карточке заказа в истории заказов, выше статуса и состава.
- Мессенджер: заведение присылает просьбу оценить заказ в подключённый канал, а гость отвечает цифрой от 1 до 5, словом («отлично», «плохо») или нажатием кнопки. Если оценка не выше заданной границы, разговор продолжается уточняющим вопросом, и свободный текст гостя сохраняется как комментарий к тому же заказу.
- Просьбу оценить заказ гость получает пуш-уведомлением, а если оно не ушло — сообщением на телефон со ссылкой. Обе доставки уходят с задержкой после выполнения заказа.
Что с оценкой видит заведение
- Колонка «Оценка» в ленте заказов, сортировка по ней и фильтр «Оценка клиента» со значениями от одной до пяти звёзд и «Без оценки».
- Оценка и комментарий гостя в карточке заказа, а рядом — выбранные гостем причины (окрашены в зависимости от того, хорошая это причина или плохая), время оценки и статус «Обработана» / «Ждёт обработки»; изменение оценки попадает в журнал заказа. С «Репутацией» вместо этого статуса в карточке показан статус отзыва («Отзыв: …») и ссылка «Открыть отзыв»; прежний вид остаётся, только если «Репутации» нет или у оценки нет отзыва.
- С «Репутацией» каждая оценка заказа — со страницы оценки или ответом в мессенджере — появляется в разделе «Гости» → «Отзывы» отдельным отзывом с источником «Из заказа»: оценка, текст гостя, гость, номер заказа, точка, дата и отмеченные гостем метки. Текст, который гость дописал в мессенджере уже после оценки, попадает в тот же отзыв. Такой отзыв обрабатывают и публикуют на сайте, как любой другой, а во «Входящих» он идёт одним элементом.
- Уведомление сотруднику о плохой оценке — на почту, в кабинет и в подключённый Telegram-бот вместе с текстом отзыва.
- Отметка об обработке заказа с низкой оценкой — в карточке заказа, в карточке клиента и в очереди гостей — и встречный фильтр «Есть необработанные заказы» в списке клиентов. С «Репутацией» обработка ведётся в отзыве, а не отметкой заказа: закрытый отзыв — оценка обработана.
- Средняя оценка, количество оценок и количество негативных оценок — как показатели отчёта по заказам, с разбивкой по точкам и периодам (Конструктор отчётов).
- Оценка и комментарий выгружаются вместе с заказами в файл.
- За поставленную оценку гостю можно начислить бонусы отдельным правилом лояльности (Программы лояльности (триггерные сценарии)).
Как настроить
Оценка заказа работает по умолчанию: как только заказ выполнен, гость получает просьбу его оценить. Отдельно настраиваются:
- Источники заказа, по которым оценку не спрашивают. Задаётся списком — например, чтобы не просить оценку у заказов, пришедших с площадок-агрегаторов или оформленных оператором.
- Срок, в течение которого форма доступна. Задаётся в днях от выполнения заказа. По умолчанию форма показывается бессрочно.
- Задержка между выполнением заказа и просьбой оценить. По умолчанию — полчаса.
- Отправка сообщения на телефон. Включена по умолчанию и нужна тем гостям, до кого не дошло пуш-уведомление.
- Суммы чаевых. Заведение задаёт несколько сумм; гость выбирает из них.
- Граница оценки, ниже которой заказ считается требующим разбора. Например, при границе «три» разбирать нужно заказы с оценкой три и ниже. Работает без «Репутации»; с «Репутацией» в очереди разбора границы нет — любая оценка приходит отзывом «Новый».
- Автоматическое закрытие высоких оценок (только с «Репутацией»). Можно задать «от N звёзд сразу «Без действий»»: такие оценки приходят уже закрытыми. По умолчанию выключено — все оценки, включая пятёрки, приходят «Новыми».
- Ссылки на страницы отзывов. Задаются у каждой точки отдельно: по одной ссылке на площадку плюс порядок, в котором кнопки показываются гостю. Ссылка должна вести сразу на окно отзыва. После правки организацию нужно опубликовать.
- Кто получает уведомление о плохой оценке. Отмечается в карточке сотрудника; каналы — кабинет, почта, SMS и вебхук.
Что должно быть настроено и ограничения
- Оценка запрашивается при переходе заказа в «Доставлен». Для самовывоза, если включено уведомление о готовности к выдаче, просьба уходит раньше — вместе с сообщением «Заказ готов». Черновики и отменённые заказы не оцениваются.
- Просьба уходит только гостю, подписанному на сообщения заведения. Гость, отказавшийся от рассылок, оценку не получит.
- Разбор оценок предполагает подключённые каналы связи. Без них оценка сохраняется и видна в кабинете, но в очередь на обработку не попадает.
- Без «Репутации» граница разбора по умолчанию нулевая: пока её не задали, ни один заказ не помечается как требующий разбора. С «Репутацией» границы нет, и каждая оценка приходит отзывом «Новый», пока её не закроют — вручную или автоматической настройкой.
- Оценка в мессенджере предполагает включённый контур репутации и хотя бы один подключённый канал (Оценка заказа и работа с отзывами).
- Оценки, поставленные до включения «Репутации», отзывами не становятся: их переносит поддержка, разово. Перенесённая оценка, уже отмеченная обработанной, приходит «Без действий» — так же приходят оценки организаций, где обработку не вели.
- Кнопки внешних площадок появляются, только если у точки заданы ссылки, и только при высшей оценке.
- Чаевые на странице оценки поддерживает не всякий эквайринг: с большинством подключений оплата чаевых не пройдёт.
- Виджет корзины на стороннем сайте — прежняя поверхность, новые возможности оценки туда не приезжают.
Чего нет
- Переоценить заказ или переписать комментарий гость не может: оценка ставится один раз, при повторном заходе форма только показывает поставленное. Отзыв у заказа тоже один.
- Оценивается заказ целиком. Отдельное блюдо, курьера или точку по отдельности гость не оценивает.
- Оценки без заказа не бывает: форма открывается по ссылке на конкретный заказ. Отзыв, оставленный по коду на столе или пришедший с внешней площадки, — это соседняя возможность (Оценка заказа и работа с отзывами).
- Оценки, поставленные до включения «Репутации», сами отзывами не становятся — их разово переносит поддержка.
- Набор готовых причин закрыт: свои метки заведение не заводит и текст имеющихся не меняет.
- Фотографии и файлы к оценке не прикладываются.
- В мессенджере доступны только сама оценка и свободный текст: ни готовых причин, ни чаевых, ни ссылок на площадки там нет.
- Ответить гостю прямо из формы оценки нельзя — переписка ведётся в канале связи.
- Заказ без назначенной точки оценить нельзя: страница оценки не откроется.
- Виджет корзины на стороннем сайте больше не поддерживается: там доступна только сама оценка без причин и комментария.
Примеры
Гость оценивает доставку и называет причину
- Курьер отдаёт заказ, оператор или приложение курьера переводит заказ в «Доставлен».
- Через полчаса гостю приходит пуш «Ваш заказ доставлен, оцените его»; если пуша не было — сообщение на телефон с короткой ссылкой.
- Гость открывает ссылку и попадает на страницу оценки: название заведения, номер заказа, состав.
- Ставит четыре звезды. Появляется вопрос «Что можем улучшить?» с причинами и поле комментария.
- Отмечает «Долгая доставка», пишет комментарий и отправляет оценку.
- Форма переходит в нередактируемый вид; повторное открытие ссылки показывает уже поставленную оценку.
Заведение разбирает низкую оценку
- Гость ставит оценку. Без «Репутации» заказ попадает в разбор, если оценка не выше заданной границы. С «Репутацией» отзыв приходит «Новым» при любой оценке, кроме тех, что закрыты автоматической настройкой.
- Заказ попадает в разбор, у оператора в списке клиентов загорается счётчик необработанных.
- Сотрудник, отмеченный в карточке как получатель, получает письмо о плохой оценке; в подключённый Telegram-бот приходит то же уведомление с текстом отзыва.
- Оператор открывает карточку клиента, включает фильтр необработанных, видит заказ с оценкой и комментарием, связывается с гостем.
- После разговора закрывает разбор: без «Репутации» нажимает «Обработать», с «Репутацией» переводит отзыв в «Решено» или «Без действий» — в обоих случаях заказ уходит из очереди, счётчик уменьшается.
Довольный гость уходит на внешнюю площадку
- Гость ставит высшую оценку в форме.
- Под звёздами появляется вопрос «Что понравилось?» и блок «Оставьте отзыв на карте» с кнопками площадок, заданных у этой точки.
- Гость нажимает кнопку и попадает сразу в окно отзыва на карте — в браузере или в приложении площадки, если оно установлено.