Включается по обращению в поддержку.
Возможности
Спрашивает оценку после каждого заказа
- Через тридцать минут после того, как заказ выполнен, гость получает просьбу оценить его. Задержка задаётся.
- Канал выбирается сам, по приоритетам заведения: Telegram, MAX, WhatsApp, пуш или SMS — до первой успешной доставки. Если гость только что писал сам, ответ уходит в тот же канал.
- В Telegram и MAX под сообщением показываются кнопки с оценками от одного до пяти. В остальных каналах в сообщении приходит ссылка на форму оценки.
- Повторно просьба не уходит: если заказ уже оценён, сообщение не отправляется.
- Тексты просьбы и ответа на оценку переопределяются собственным шаблоном — отдельно для канала, точки и языка.
Принимает оценку формой или прямо в переписке
- Форма оценки: пять звёзд, готовые теги под способ получения (для доставки — скорость, упаковка, вежливость курьера, состав заказа, вкус; для самовывоза и зала наборы свои), развёрнутый комментарий. На этой же форме гость может оставить чаевые, если суммы заданы.
- В переписке гость отвечает цифрой, словом («пять», «отлично», «плохо») или нажатием кнопки — оценка запишется так же.
- Если оценка ниже заданной границы, заведение спрашивает, что пошло не так; ответ гостя сохраняется в заказе как претензия.
- Если оценка высокая, гость получает благодарность и ссылку на внешнюю площадку.
- Ответ «стоп» отписывает гостя от автоматических сообщений, о чём он сразу получает подтверждение.
Показывает довольному гостю площадки
- После пяти звёзд в форме оценки появляются кнопки перехода на 2ГИС, Яндекс.Карты, Google и TripAdvisor — те, для которых у точки задана ссылка.
- Порядок кнопок задаёт заведение. Кнопка открывает сразу окно отзыва, а не карточку заведения.
- Те же ссылки показываются на странице точки на сайте и в приложении.
Собирает разбор в одном месте
- В списке клиентов есть фильтры «Необработанные отзывы» и «Непрочитанные сообщения» и счётчик того, что ещё не разобрано.
- В карточке гостя открывается переписка: сообщения обеих сторон с отметками доставки и прочтения, вложения, оценки, заказы, начисления и рассылки одной лентой. Оператор отвечает гостю оттуда же, не выходя в мессенджер.
- Историю заказов гостя можно свести к заказам с необработанными или, наоборот, разобранными отзывами.
- У заказа с оценкой есть кнопка «Обработать» и обратная ей «Отменить обработку».
- Сотруднику можно включить уведомление о плохой оценке — в кабинет, на почту или на свой адрес приёма событий.
Показывает отзывы гостям
- На странице точки на сайте и в приложении есть блок «Отзывы к заведению»: средняя оценка, число отзывов и три последних — с автором, фото и датой.
- Отзыв виден гостям, только если он помечен публичным.
- У отзыва различаются происхождение (из заказа, без заказа, перенесённый с площадки) и ход разбора: «Новый», «В работе», «Связались», «Решено», «Игнор».
Как настроить
Включение
- Блок подключается по обращению — вместе с каналами связи с гостем: без подключённого канала оценка спрашивается только сообщением на телефон.
- Задаётся граница оценки, начиная с которой отзыв считается требующим разбора.
- Задаётся задержка отправки просьбы об оценке. По умолчанию — тридцать минут после того, как заказ выполнен.
- Сбор оценок можно выключить целиком, отключить для заказов из отдельных источников или ограничить срок, в течение которого форма оценки открывается.
Каналы и тексты
- В разделе «Каналы коммуникации» подключаются бот Telegram, бот MAX и WhatsApp. Боты подключаются токеном, WhatsApp — по QR.
- Каждому каналу задаётся приоритет: чем меньше число, тем раньше канал пробуется. Канал можно ограничить точками — тогда у разных точек будут разные боты.
- Тексты просьбы об оценке и ответа на неё переопределяются в шаблонах сообщений — своими словами, с подстановкой имени гостя, названия точки и ссылок.
Площадки и уведомления
- Ссылки на площадки задаются в карточке точки: площадка, ссылка, порядок кнопок. Ссылка должна вести сразу на окно отзыва.
- Сотрудникам включается уведомление о плохой оценке и выбирается способ его получения.
- Начисление бонусов за оценку заказа настраивается отдельно, в программах лояльности.
Что должно быть настроено и ограничения
- Нужен хотя бы один подключённый канал связи с гостем. Без него просьба уходит сообщением на телефон или пушем, а ответить в переписке гость не сможет.
- Боты Telegram и MAX заводятся на стороне мессенджера и подключаются токеном. Бот MAX до подключения проходит проверку — она занимает до суток.
- На одном аккаунте Telegram нельзя завести больше четырёх ботов в сутки. Это заметно, когда точкам нужны разные боты.
- WhatsApp подключается только рабочим номером заведения, а не личным, и номер перед подключением нужно разогреть перепиской — иначе его блокируют. Массовые отправки в один момент времени повышают риск блокировки.
- Гость должен быть подписан на автоматические сообщения. Ответ «стоп» отключает не только просьбы об оценке, а все автоматические сообщения заведения.
- Кнопки перехода на площадки появляются только при оценке в пять звёзд и только если для точки заданы ссылки.
- Ответ в переписке засчитывается как оценка в течение суток после просьбы. Позже гость может оценить заказ по ссылке из формы, но не ответом в чат.
- Оценка спрашивается по выполненным заказам. Для самовывоза её можно спрашивать сразу после того, как заказ приготовлен.
- Заказы из источников, для которых оценка отключена, не опрашиваются.
Чего нет
- Отзывы с внешних площадок не собираются автоматически. Место для перенесённого отзыва есть, механизма переноса нет — записи заводятся руками.
- Ответить на публичный отзыв на площадке из продукта нельзя: заведение видит ссылку на площадку, а отвечает уже там.
- Гость не пишет отзыв к заведению сам: своего потока написания отзыва на сайте нет, публичный блок наполняет заведение.
- Оценить заведение без заказа гость не может — оценка всегда привязана к заказу.
- Отдельного раздела «Репутация» со сводкой по точкам, каналам и причинам обращений в кабинете нет: разбор идёт из списка клиентов и карточек заказов.
- Ход разбора («Новый», «В работе», «Связались», «Решено», «Игнор») заведение из кабинета не проставляет — у заказа есть только отметка «обработан» или «нет».
- Страницы со всеми отзывами на сайте нет: в блоке видны три последних.
- Выставленную оценку гость не меняет — повторная отправка отклоняется.
- Кнопки с оценками показываются в Telegram и MAX; в WhatsApp гость отвечает текстом.
- Напоминания «вы не оценили заказ» через день нет: просьба уходит один раз.
- Оценка есть только у заказа целиком — отдельные блюда и курьера гость не оценивает.
Примеры
Гость поставил три звезды
- Гость получает в мессенджере просьбу оценить доставленный заказ и нажимает кнопку «3».
- Заведение отвечает уточняющим вопросом, что пошло не так, гость описывает проблему текстом.
- Текст сохраняется в заказе, счётчик необработанных в кабинете растёт, ответственный сотрудник получает уведомление о плохой оценке.
- Оператор открывает фильтр «Необработанные отзывы», находит гостя, читает переписку и отвечает ему прямо из карточки.
- После разговора оператор нажимает «Обработать» — заказ уходит из очереди.
Гость поставил пять звёзд
- Гость открывает форму оценки по ссылке из сообщения и ставит пять звёзд.
- Под благодарностью появляются кнопки площадок, для которых у точки заданы ссылки.
- Гость нажимает кнопку и попадает сразу в окно отзыва на карте.
- Отзыв, который заведение решает показать у себя, помечается публичным и появляется в блоке отзывов на странице точки.
Гость написал сам
- Гость пишет в подключённый канал заведения не в ответ на просьбу об оценке.
- Сообщение попадает в переписку с гостем, а сам гость — в фильтр «Непрочитанные сообщения» со счётчиком.
- Оператор открывает карточку гостя, видит его заказы, оценки и начисления в одной ленте и отвечает тем же каналом.