Возможности
Шкала стадий
Заказ проходит восемь стадий: Черновик · Новый · Подтверждён · Готовится · Приготовлен · Доставляется · Доставлен · Отменён. Черновик — это заказ, который ещё собирают в кабинете и который никуда не отправлен; «Доставлен» и «Отменён» — конечные. Названия переведены на язык гостя: заведение может работать не только по-русски.
Гостю те же стадии показываются его словами: «Приняли заказ», «Готовят», «Приготовлен», «Курьер везёт», «Доставлен». Формулировка подстраивается под способ получения — «Можно забирать» для самовывоза и «Готов к подаче» для заказа в зале.
Кто двигает заказ
- оператор — из ленты заказов и из карточки, любой доступной ему стадией;
- курьер — «Доставляется» и «Доставлен» из своего приложения;
- кухня — «Готовится» и «Приготовлен»; при включённых производственных линиях каждый цех закрывает свой наряд, а стадия заказа складывается из нарядов;
- касса — присылает свои стадии готовки, они проецируются на стадии заказа;
- внешний перевозчик — двигает заказ по ходу своей заявки;
- гость — может отменить неподтверждённый заказ, если заведение это разрешило;
- сам продукт — автоматическими переходами.
Что видит гость
- текущую стадию на сайте и в приложении, без перезагрузки страницы;
- уведомление на каждую смену: пуш в приложении и сообщение на телефон;
- живую плашку заказа на экране блокировки телефона: «Заказ оформлен», «Заказ на кухне», «Заказ в пути», «Заказ выдан», отдельно — «Задерживаемся»;
- «Ожидаем оплату», пока заказ не оплачен, и «Уже ищем курьера», если заказ приготовлен, а курьер ещё не назначен;
- приглашение оценить заказ через заданное время после доставки.
Автоматические переходы
- подтверждать заказы автоматически: все, только пришедшие с площадок-агрегаторов или только оформленные сотрудником в кабинете;
- подтверждать заказ после успешной оплаты — в том числе отдельно для оплаты картой;
- подтверждать заказ, когда его принял курьер;
- отменять неподтверждённые заказы по истечении заданного времени; оплаченные при этом не трогаются;
- переводить в «Доставлен» заказы, зависшие в работе с прошлых суток;
- возвращать приготовленный, но не забранный заказ в «Подтверждён» по истечении срока жизни, с отметкой о списании и счётчиком таких возвратов.
Работа со стадиями в кабинете
- лента делится на «Сейчас», «Позже» и архив, сортируется и фильтруется по стадии;
- стадия меняется из карточки заказа и из строки ленты;
- заказ агрегатора, который после «Доставлен» отменила касса или сотрудник (например, его удалили в кассе), снова можно перевести в «Доставлен» из карточки и из списка заказов; раньше это могла сделать только поддержка;
- отмена сопровождается выбором причины из списка организации; к причине, которая это допускает, дописывается комментарий;
- у причины можно задать, что делать с продуктами на складе — списать или вернуть; тогда при отмене заказа с уже начатой готовкой об этом не спрашивают;
- при подтверждении и отмене можно не отправлять гостю сообщение;
- журнал изменений заказа показывает, кто и когда менял стадию;
- заказ хранит отметки времени: подтверждён, начали готовить, приготовлен, забран курьером, доставлен — и учётную запись, которая это сделала;
- роль сотрудника можно ограничить набором разрешённых стадий.
Что уходит наружу
- стадия возвращается на площадку-агрегатор, с которой пришёл заказ;
- курьерские стадии и отмена передаются на кассу, если это включено в интеграции;
- смена стадии отправляется уведомлением на сторонний адрес — для внешних систем заведения;
- если заказ разделён между точками, части и общий заказ держатся вместе: общий заказ переходит на стадию, когда её приняли все части, а его собственная смена стадии расходится по частям.
Как настроить
Что задаётся в кабинете
- Роль сотрудника. У бизнес-роли есть список разрешённых статусов заказов: сотрудник с такой ролью переводит заказ только в перечисленные стадии.
- Сопоставление со стадиями кассы. В настройках интеграции задаётся, какая стадия кассы какой стадии заказа соответствует, — отдельно для доставки и для самовывоза. Ненужную стадию можно погасить, и тогда она гостю не показывается. Там же включается приём стадий от кассы, передача курьерских стадий и отмены обратно на кассу.
Что настраивается под заведение по обращению
- автоподтверждение — целиком, только для агрегаторов, только для заказов, созданных сотрудником, или по факту оплаты;
- цепочка допустимых переходов между стадиями;
- запрет ставить «Доставляется», пока не выбран курьер;
- запрет отменять заказы для части ролей и запрет работать с неоплаченным заказом;
- время, через которое неподтверждённый заказ отменяется сам;
- срок жизни приготовленного заказа до возврата в «Подтверждён»;
- закрытие зависших заказов на конец суток;
- причины отмены, комментарий к ним и исход для склада — список заводит поддержка по обращению, экрана для него в кабинете нет;
- какие сообщения гостю отправлять на каких стадиях;
- право гостя отменить неподтверждённый заказ;
- производственные линии и разделение заказа между точками.
Что должно быть настроено и ограничения
- Порядок стадий по умолчанию не навязан: пока цепочка переходов не задана, сотрудник переводит заказ в любую стадию, кроме черновика. Администратор организации цепочкой не ограничен никогда.
- Стадии готовки приезжают сами только при подключённой кассе. Без неё «Готовится» и «Приготовлен» ставит человек.
- Курьерские стадии уходят на кассу только для заказов с назначенным курьером, то есть только для доставки: для самовывоза и заказа в зале они не передаются.
- Внешний перевозчик двигает заказ по своей заявке и доводит его до «Доставлен»; назад заказ он не возвращает.
- Отменённый заказ агрегатора в «Готовится» и другие рабочие стадии не возвращается — ни из кабинета, ни через API. Окончательна отмена, которую прислал сам агрегатор, и любая отмена до доставки: агрегатор о ней знает и больше не пришлёт ни курьера, ни денег. Отмену кассой или сотрудником уже после «Доставлен» до агрегатора не доходит — для него заказ доставлен, и снять её можно только статусом «Доставлен».
- Заказы, отменённые до этого изменения, не помнят, кто их отменил. Среди них отменённые агрегатором уже после доставки тоже можно перевести в «Доставлен».
- Заказ, который агрегатор отменил, а потом оплатил ресторану, «Доставленным» не становится: он отменён, а оплата — отдельное свойство заказа. Как такой заказ отмечать, ещё не решено.
- Редактировать заказ после стадии «Готовится» может быть запрещено. При подключённой кассе правки после подтверждения или после отправки на кассу до кассы уже не доедут.
- Бонусы начисляются, когда заказ доходит до «Доставлен», и снимаются при отмене. Отмена доставленного заказа, бонусы за который гость успел потратить, может не пройти.
- При включённых производственных линиях сотрудник цеха закрывает наряд своего цеха, а не стадию заказа: общая стадия складывается из нарядов сама.
- Черновики, которые так и не разместили, удаляются по расписанию, если такая уборка включена.
- Известная открытая дыра: кассы со своей синхронизацией статусов (iiko, Poster, Frontpad и часть других) пишут статус в обход запрета, поэтому событие кассы «готовится» может вернуть отменённый заказ агрегатора в работу.
Чего нет
- Набор стадий закрыт. Завести свою стадию или переименовать существующую под заведение нельзя — названия одни для всех заведений.
- Нет стадии «Оплачен»: оплата — отдельный признак заказа, а не точка шкалы.
- Нет автоматического перехода «Готовится» → «Приготовлен» по расчётному времени готовки. Внутри шкалы заказ двигают человек или внешняя система.
- Вернуть заказ в черновик нельзя: черновик существует только до размещения.
- Гость не может отменить заказ после подтверждения и не может отменить оплаченный.
- Гость видит текущую стадию, а не отметки времени по каждой пройденной.
- Частичная готовность живёт только внутри производственных линий: наружу заказ отдаёт одну общую стадию.
- Курьер в своём приложении двигает только доставку — вернуть заказ на кухню он не может.
- Отдельных стадий «отменён гостем» и «отменён заведением» нет: отмена одна, а кто и почему отменил, видно по причине и журналу.
- Отдельной стадии «ищем курьера» нет — это подпись гостю у приготовленного заказа без назначенного курьера.
Примеры
Доставка своими курьерами
- Гость оформляет заказ — заказ появляется в ленте со стадией «Новый», сотрудник получает звуковое и всплывающее уведомление.
- Оператор подтверждает заказ; гость получает сообщение и видит у себя «Приняли заказ».
- Кухня переводит заказ в «Готовится», затем в «Приготовлен» — гость видит каждую смену.
- Оператор назначает курьера; курьер принимает заказ в приложении и, забрав его, отмечает начало доставки — заказ переходит в «Доставляется», гость видит «Курьер везёт» и имя курьера.
- Курьер отмечает выдачу — заказ становится «Доставлен», гостю приходит уведомление, начисляются бонусы, а через заданное время — просьба оценить заказ.
Самовывоз с подключённой кассой
- Гость оформляет заказ с самовывозом; заказ уходит на кассу.
- Кухня ведёт заказ в кассе, стадии оттуда приезжают в заказ и сразу же видны гостю: «Готовят», затем «Можно забирать».
- Гость забирает заказ, сотрудник переводит его в «Доставлен» — на этом заказ уходит в архив.
Отмена неподтверждённого заказа
- Гость передумал и отменяет заказ сам из личного кабинета — это возможно, пока заказ не подтверждён и не оплачен.
- Если гость ничего не сделал, а заказ никто не подтвердил, он отменяется сам по истечении заданного времени; оплаченный заказ так не отменяется.
- Оператор отменяет заказ вручную, выбирая причину из списка и при необходимости дописывая комментарий; сообщение гостю при этом можно не отправлять.