Включается по обращению в поддержку.
Возможности
Один список двух видов
Раздел «Входящие» находится в кабинете в пункте «Гости». Каждая строка — одно событие, которое ждёт реакции:
| Вид | Что попадает в список | Когда уходит из списка |
|---|---|---|
| Сообщение | гость написал в подключённый канал связи, и из кабинета ему не ответили | после ответа из кабинета или отметки «Не требует ответа» |
| Отзыв | отзыв гостя, в том числе собранный с карт и оценка заказа, со статусом «Новый», «В работе» или «Связались» | когда статус стал «Решено» или «Без действий» |
Оценка заказа отдельного вида не имеет: в списке она показывается как отзыв и уходит по статусу отзыва.
В строке — вид события, «Кто», суть (у отзыва звёзды перед текстом), точка и время «Ждёт с». В колонке «Кто» у сообщения — имя гостя; у отзыва — автор (у оценки заказа это имя гостя заказа), а после него через «·» площадка или, если площадки нет, «Заказ № N». Сверху те, кто ждёт меньше всего (позднее «Ждёт с»), самые давние — внизу. Элементы подгружаются порциями, внизу показано число «Ждут реакции» — по текущей вкладке. Если разбирать нечего, список показывает «Всё разобрано».
Вкладки по видам
Над списком вкладки «Всё», «Диалоги» и «Отзывы» с числом ожидающих в каждой. Вкладка есть только для видов, которые доступны сотруднику: нет доступа к отзывам — нет и вкладки «Отзывы». Числа на вкладках пересчитываются, когда загружается вкладка «Всё»: пока сотрудник работает на вкладке «Диалоги» или «Отзывы», они не меняются.
Карточка события
Строка открывается рядом со списком, не уводя из него, — разобрали одно, берёте следующее. Карточки у видов разные.
- Отзыв (в том числе оценка заказа): слова гостя с оценкой и фото, врезка площадки со ссылкой «Открыть на площадке», врезка заказа (точка, дата, сумма, статус; «Открыть заказ» открывает окно заказа поверх раздела, карточка остаётся под ним) и врезка гостя — если отзыв к ним привязан, и форма с блоками «Публикация» и «Обработка».
- Сообщение: врезка гостя без кнопки «Написать» и лента переписки; врезки заказа и слов гостя в виде карточки нет.
Во врезке гостя видны имя, телефон, число заказов; «Карточка гостя» ведёт в его карточку, «Написать» разворачивает переписку прямо во врезке, «Свернуть» убирает её.
Что можно сделать с событием
- Сообщение: ответить в переписке — лента начинается с первой неотвеченной реплики, вся история доступна по кнопке; канал можно выбрать или оставить автоматический выбор. Если ответа не требуется (гость написал «спасибо»), есть «Не требует ответа».
- Отзыв (в том числе оценка заказа): решить, показывать ли его на сайте и каким текстом, выставить статус обработки, оставить комментарий и записать, что сделали.
- Весь список: «Закрыть пятёрки» переводит все новые отзывы с оценкой 5★ в «Без действий», и они уходят из списка. Перед выполнением кабинет показывает, скольким отзывам сменится статус, и спрашивает подтверждение.
Как настроить
Раздел включается для организации по запросу. Что в нём окажется, зависит от того, что подключено:
- сообщения — подключены каналы связи с гостем (мессенджеры) и включена переписка в кабинете;
- отзывы — включена репутация; в карточке точки у ссылки на Яндекс.Карты или 2ГИС отмечено «Собирать отзывы»;
- оценки заказов — включена репутация; отдельной настройки для них нет: каждая оценка приходит отзывом.
Что видит сотрудник, определяют его права и точки, подробности в разделе об ограничениях.
Что должно быть настроено и ограничения
- Без репутации, переписки с гостями и книги отзывов раздела «Входящие» в кабинете нет. Если подключена только часть, раздел покажет только доступные виды.
- Оценки заказов попадают в список только при включённой репутации и без порога по оценке: любая оценка от 1 до 5 приходит отзывом со статусом «Новый».
- Сообщения видны тем, кто видит гостей, и относятся к гостям организации. Отзывы, в том числе оценки заказов, видны по своим точкам: менеджер видит только свои.
- Отзывы доступны тем, кто ведёт точку: администратору, региональному администратору, менеджеру и менеджеру-логисту. У логиста и курьера отзывов нет.
- Обработать отзыв, в том числе оценку заказа, можно при праве изменять отзывы; с ним же есть кнопка «Закрыть пятёрки». Она показывается при включённой репутации, пока в списке есть отзывы.
- Просто открыть сообщение недостаточно: оно остаётся в списке, пока гостю не ответили из кабинета или не нажали «Не требует ответа». Рассылки, запросы оценки и ответы бота не считаются ответом человека.
- Гость, написавший до появления «Входящих», в списке не окажется, пока не напишет снова.
- Кнопка «Написать» есть, только если у события есть гость в базе и у сотрудника есть право писать гостям.
Чего нет
- Не назначает ответственного и не ставит срок: в списке и карточках нет поля «кому».
- Не правит слова гостя: оценка, текст и автор отзыва в кабинете не меняются.
- Не отвечает на отзыв на самой площадке: для этого есть ссылка «Открыть на площадке».
- Не даёт написать автору отзыва с площадки: гостя в базе у такого отзыва нет, а по имени отзыв к гостю не привязывается.
- Не фильтрует и не сортирует список: есть только вкладки по видам, порядок один и не меняется: сверху те, кто ждёт меньше всех, самые давние внизу. Фильтры по точке, статусу и площадке есть в разделе «Отзывы». Действие над всем списком одно — «Закрыть пятёрки».
- Не показывает диалоги по точкам: переписка принадлежит гостю, а не точке, поэтому у сообщения в колонке «Точка» прочерк.
- Не собирает отзывы с Google и TripAdvisor: сбор работает для Яндекс.Карт и 2ГИС.
- Не включает в список историю площадки: отзывы, опубликованные больше 30 дней назад на момент подключения, приходят уже закрытыми.
Примеры
Утренний разбор оценок заказов
- Управляющий открывает «Гости» → «Входящие» и переходит на вкладку «Отзывы».
- Открывает отзыв из оценки заказа (в колонке «Кто» у него после автора стоит «Заказ № N»): читает комментарий гостя, во врезке заказа смотрит точку, дату, сумму и статус, а через «Открыть заказ» — сам заказ.
- Во врезке гостя нажимает «Написать» и в той же карточке извиняется перед гостем.
- Ставит статус «Связались» или «Решено», записывает, что сделали, и сохраняет. Отзыв со статусом «Решено» уходит из списка, число «Ждут реакции» внизу уменьшается; число на вкладке обновится, когда он вернётся на «Всё».
Сообщение без ответа
- Оператор открывает вкладку «Диалоги» и видит сообщения; сверху те, что ждут меньше всех, самые давние — внизу, их придётся долистать до конца.
- Открывает сообщение: лента начинается с первой неотвеченной реплики, при необходимости раскрывает всю переписку.
- Отвечает гостю; после ответа сообщение уходит из списка. Если гость написал «спасибо», нажимает «Не требует ответа».
Отзыв с карты
- Управляющий открывает вкладку «Отзывы» и выбирает отзыв со статусом «Новый».
- Читает текст, при необходимости открывает его на площадке по ссылке и смотрит заказ.
- Если гость известен, пишет ему; у отзыва с карты гостя нет, и кнопки «Написать» тоже нет.
- Выставляет статус «Связались» или «Решено», записывает, что сделали, и сохраняет. Отзыв со статусом «Решено» или «Без действий» уходит из списка.