CRM-система Смартомато

Набор инструментов Смартомато позволяет ресторану устанавливать долгосрочные отношения с клиентами — адресная коммуникация и вовлечение клиентов во взаимодействие, рост лояльности, увеличение среднего чека и частоты покупок.

Ресторан получает набор инструментов для персонализированной работы с клиентами: нивелировать негатив из-за опоздания курьера выдачей промокода на скидку, настраивать триггерные и ручные рассылки — индивидуальные акции, подарок на день рождения, напоминание о себе «остывшим» клиентам, информирование о новинках в меню, уведомление о скором сгорании бонусных баллов.

CRM-система Смартомато — накапливаемая клиентская база, автоматический сбор информации по каждому клиенту в единую базу: имя, контакты, день рождения, адреса доставки, особые требования, история заказов, использование бонусов и акций и т.д. Черный список, сегментация, личный кабинет и карточка клиента — все инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами. CRM-система поможет вести клиентскую базу, понять, какие клиенты заказывают постоянно, а кто заказал только один раз, привлекать новую аудиторию и мотивировать текущую аудиторию заказывать еще.

Основание для создания нового клиента в CRM Смартомато — оформление заказа. Поэтому создать клиента "просто так" без его привязки к заказу невозможно. Клиент может попасть в CRM тремя способами:

1. Клиент самостоятельно оформляет заказ через сайт или приложение ресторана. В этом случае он автоматически заносится в клиентскую базу, его карточка становится доступна в разделе "Клиенты".

2. Сотрудник ресторана вручную оформляет заказ и вносит в карточку заказа данные нового клиента. После размещения заказа клиент появляется в CRM. Подробнее про создание заказа вручную.

3. Пакетная загрузка данных о клиентах организации из JSON-файла. Напишите нам в чат или на почту support@smatomato.ru — расскажем подробнее.

Черный список, сегментация, личный кабинет и карточка клиента — все инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами. CRM-система поможет вести клиентскую базу, понять, какие клиенты заказывают постоянно, а кто заказал только один раз, привлекать новую аудиторию и мотивировать текущую аудиторию заказывать еще.

Возможности

Перейдите в раздел “Клиенты”, чтобы начать работу с базой ваших клиентов.

В Смартомато есть возможность импортировать вашу базу клиентов. Для этого пришлите в чат или на почту support@smartomato.ru вашу базу клиентов в Excel-документе: их имена, номера телефонов, электронная почта.

Все клиенты в CRM Смартомато по-умолчанию делятся по признаку возвращаемости — новые, активные, остывшие, вернувшиеся, потерянные.

Также каждый ресторан может составить свой список категорий для присвоения клиентам. Подробнее про сегментирование.

Основное применение сегментов — в маркетинговых мероприятиях. В Смартомато сегменты можно использовать при создании акций, рассылок и рекламных объявлений.

В левой части экрана находятся фильтры, с помощью которых можно сегментировать клиентов по определенным параметрам: по тегам, с учетом заказа определенных блюд, возвращаемости, статусу заказа, способу получения заказа, источнику заказа, в каком ресторане или организации был сделан заказ (если у вас их несколько), периоду заказов, среднему чеку, количеству заказов, нахождению в черном списке.

Для применения фильтра выберите необходимый параметр из списка – система автоматически отобразит подходящих клиентов.

В списке гостей количество заказов отображается через “/”, что это значит? Первое число — количество заказов с примененным фильтром, второе — общее количество заказов, например:

Таким образом у гостя “Гость” 33 заказа на самовывоз, а всего у него 36 заказов.

Клиентов с примененными фильтрами можно выгрузить в отчет:

В отчете содержатся данные: внутренний id клиента, имя клиента, email, дата регистрации, комментарий к клиенту, дата рождения, дата последнего заказа, количество заказов, средний чек, возвращаемость, источники заказа, теги, номер телефона, текущее количество бонусов, адреса доставки.

Для сброса фильтров воспользуйтесь специальной кнопкой

Возвращаемость гостей

Вот полный список типов возвращаемости клиентов и их параметры:

• "Новый" – новый клиент, который только начал заказывать, заказывает меньше двух недель;

• "Активный" – заказывает на протяжении двух недель и более;

• "Остывший" – если не заказывал более двух недель;

• "Потерянный" – не заказывал более месяца;

• "Вернувшийся" – оформил заказ, будучи "Остывшим" или "Потерянным".

Создание тегов

Перейдите в раздел "Клиенты", выберите любого клиента и откройте его карточку:

В карточке найдите поле "Теги", нажмите "Добавить" и создайте тэг, введя его название в появившемся поле, после чего нажмите "Сохранить" в карточке клиента.

Теги можно использовать при настройке акций и рассылок.

Карточка гостя

В карточке клиента содержится:

• имя клиента;

• номер телефона;

• E-mail (если был указан при регистрации);

• текущее количество бонусов;

• День рождения (если был указан в личном кабинете). Дату можно указать как самому клиенту в его личном кабинете (на сайте или в приложении), так и оператору;

• теги;

• тип возвращаемости;

• комментарий о клиенте, например, любая информация, которая поможет оператору в оформлении заказа: добавить что-то в заказ, изменить состав блюда, особые нюансы по доставке и т.д. Данный комментарий клиент не видит, его видит только оператор в карточке заказа:

Комментарий также можно отредактировать в карточке заказа.

Клиент, находящийся в черном списке, не сможет оформить заказ. Он увидит соответствующее уведомление.

На сайте	В приложении

В правой части карточки клиента находится история заказов, к которой оператор может обратиться в любой момент, чтобы посмотреть краткую информацию о заказе (состав и стоимость) или полную информацию (по нажатию на номер заказа откроется его карточка со всей информацией).

В блоке “Бонусы” будет отображаться история начисления и списания бонусов. Здесь же можно выполнить ручное списание или начисление бонусов.

Черный список

Черный список клиентов в Смартомато — это перечень клиентов, которым заблокирован доступ к оформлению заказов в ресторане.

Управлять черным списком могут сотрудники с ролями: администратор, региональный администратор, менеджер-логист, логист.

При добавлении гостя в черный список у него пропадает возможность авторизации в личном кабинете и оформления заказа на данный номер (если ранее уже был авторизован). Гость увидит соответствующее уведомление на сайте.

И в мобильном приложении:

При попытке сделать заказ	При авторизации

Как внести гостя в черный список

Для внесения клиента в черный список, необходимо перейти в раздел "Клиенты" и выбрать нужную карточку клиента. В карточке клиента установить флажок в чек-боксе "Добавить в черный список". После этого откроется поле для ввода причины внесения клиента в черный список — это поле обязательно для заполнения, затем нажмите "Сохранить". Гость не будет видеть причину внесения в черный список.

Кто из сотрудников и когда внес клиента в черный список будет отображаться в карточке:

Сам клиент в CRM будут помечен иконкой черепа:

Как исключить гостя из черного списка

Для этого необходимо перейти в раздел "Клиенты" и в левом меню установить флажок в чек-боксе "Черный список":

В таблице отобразятся только клиенты из черного списка. Выберите из них нужного гостя и перейдите в его карточку:

Снимите флажок в чек-боксе "Добавить в черный список", нажмите "Сохранить":

Если у клиента перед внесением в черный список были на счету бонусные баллы, то при исключении его из черного списка он будут восстановлены.

Удаление гостя

Будьте внимательны — после удаления карточки клиента, данные по нему не подлежат восстановлению. Если вы сомневаетесь в удалении клиента, рекомендуем внести его в черный список.

Как удалить гостя

Удалять клиентов из CRM могут сотрудники с ролью администратор. Необходимо зайти в раздел "Клиенты" и выбрать из списка нужного клиента. Для этого можно воспользоваться функцией "Умный поиск":

Внизу карточки клиента нажмите на кнопку "Удалить":

Подтвердите действие:

Что происходит с заказами удаленных гостей

Карточки заказов остаются в системе, не удаляются. Но информация о клиенте в этих карточках будет отображаться в урезанном виде — фиксированные имя и номер телефона клиента, но привязанная к заказу карточка клиента будет пустая и назваться "Клиент без имени".